Si además se les da la posibilidad de recoger sus pedidos directamente en la tienda o bien recibirlos en su domicilio, el modelo es el denominado ‘Click and Collect’.
‘Click and Collect’ se va haciendo cada vez más popular y es un ejemplo de cómo la experiencia multicanal es más importante que nunca, como lo es también que el cliente este siempre en el centro de toda esta estrategia. La Holiday Survey que Deloitte llevó a cabo en 2013, una encuesta anual sobre la intención y las tendencias de consumo durante las vacaciones, vino a confirmar este hecho, destacando que los usuarios de Smartphones y los “compradores multicanal” –consumidores que realizan sus compras tanto en Internet, como a través del móvil y en tiendas físicas– planeaban gastar un 76% más que los consumidores que solo compran en las tiendas físicas.
No obstante, la mayoría de directivos y responsables de e-commerce tienen dificultades para comprender al cliente multicanal, según pone de manifiesto un estudio llevado a cabo por IBM y Econsultancy en 2013. En cuanto a la experiencia multicanal, solo el 4% de los encuestados declaró que ofrecían una experiencia “excelente”; la mayoría calificaba su experiencia multicanal tan solo como correcta o insuficiente.
Los resultados del informe de IBM Digital Analytics Benchmark indican que el pasado ciber lunes de 2013 fue un día clave para las ventas online, que aumentaron en un 20,6% con respecto al ciber lunes del año 2012. Por su parte, el tráfico móvil supuso un 31,7% del tráfico online, un incremento del 45% con respecto a 2012. Los Smartphones representaron el 19,7% del tráfico online, frente al 11,5% de las tabletas, lo que convirtió a los primeros en el dispositivo preferido.
La tendencia multicanal va a continuar en 2014 con el servicio ‘Click & Collect’ que, por un lado, proporciona a los consumidores la comodidad de hacer sus compras online y, por otro, la seguridad de que recibirán los artículos, ya que podrán recogerlos en una tienda física y no se verán afectados por posibles retrasos en el servicio de envíos.
Sacar el máximo provecho de la experiencia ‘Click and Collect’ resulta fundamental así como integrar las experiencias offline y online de los consumidores. Varios son los consejos para sacar el máximo provecho de la experiencia ‘Click and Collect’ e integrar las experiencias offline y online de los consumidores:
Promoción a través de varios canales: es imprescindible asegurarse de que en todos los puntos visitados por el cliente se promociona este servicio a través de todos los canales. Esto incluye los sitios web y móvil, las aplicaciones, dispositivos de las tiendas (por ejemplo, en las cajas), etc.
Disponibilidad de los dispositivos: el servicio ‘Click and Collect’ tiene que poderse utilizar desde su sitio móvil y a través de las aplicaciones más importantes. Esto permite que el usuario del dispositivo reserve un artículo desde la comodidad de su casa o durante una sesión de ‘Showrooming’ en una tienda física, ya sea de una de sus tiendas o una de las de la competencia. Este servicio puede hacer que el consumidor se decante por su empresa frente a otros competidores; así de importante resulta facilitar la vida de los consumidores a la hora de tomar la decisión de compra.
Disponibilidad del stock: es fundamental que el inventario del stock esté actualizado. Hay que dar la opción de comprobar el número de existencias de las tiendas a través de todos los dispositivos online y también en las cajas de las propias tiendas para evitar causar un problema en el último paso de la reserva o de la compra de un artículo para recogerlo en la tienda más cercana.
Página del producto y cesta de compra: es importante que sus clientes tengan varias opciones para seleccionar la opción ‘Click & Collect’ en sus dispositivos. Conviene asegurarse de que el cliente tiene la opción de reservar un artículo de la tienda tanto en la página del producto como en la página de la cesta de compra para minimizar que se abandone en el último paso del proceso. Esto es especialmente importante si los inventarios de productos online y offline son diferentes, al estar gestionados desde distintos almacenes.
Hoy en día, los negocios han dejado de funcionar en la era del consumidor pasivo, y es primordial que las empresas se adapten al nuevo consumidor para seguir siendo competitivas y la multicanalidad juega un papel fundamental en este nuevo escenario.
En el líder español “contentos con el crecimiento en ventas” en palabras de Juan Roig, presidente de la compañía Mercadona a pesar de un crecimiento menor que en el ejercicio anterior. Carrefour por el contrario, muestra síntomas de recuperación, iniciados ya a finales de año, con el primer crecimiento en España desde que se empezara el actual periodo de recesión económica.
La evidencia manda. Las enseñas con posicionamiento en precio lideran el mercado de Gran Consumo controlando más de un tercio del gasto de los hogares Según datos de Kantar Worldpanel, sin embargo, solo tres enseñas, Mercadona, Dia y Lidl, aumentan participación en cuota de mercado, mientras que el resto ha permanecido estable.
Similares resultados en Francia. El último análisis de la misma consultora refleja como el consumo de los hogares franceses en circuitos de autoservicio, incluyendo alimentación en internet, creció en febrero de forma moderada, + 1,9%. Son también, al igual que en España, los canales basados en precio los que consiguen los mayores favores en la compra de PGC.
Un precio que tiene en E.Leclerc ganador absoluto en sumar posición a la ya mantenida. Hasta 0,4 puntos adquiere en el periodo para quedar a un paso del 20% de control de todo el mercado. Buen periodo un mes más para Carrefour que reconquistando terreno perdido gracias a su nueva estrategia de proximidad, cercanía y retorno al origen, lo que incluye un cuidado especial en su filosofía de precio bajo. Por el contrario, los formatos discount puros continúan descendiendo, salvo en el caso de Aldi que permanece estable.
El precio sigue en lugar principal entre los factores de elección de lugar de compra. Sin embargo, desde Kantar Worldpanel advierten Antes que precio, el consumidor demanda calidad, variedad y proximidad, tres factores mencionados por los consumidores como próximos motivos de elección de compra para realizar las compras habituales. La inciada recuperación económica con una mayor confianza en los hogares hacia el posible gasto, exigirá a los retailers factores de diferenciación que atraigan a sus enseñas a la ya de por si desafecta demanda. En palabras del propio Juan Roig “ahora toca reinventarse”
Dirigida a minoristas y fabricantes de cocinas y baños, 3DVIA Home es una aplicación 3D multicanal para que los comerciantes y sus clientes puedan diseñar juntos. La solución está siendo ya utilizada por 1,8 millones de consumidores y minoristas especializados en la decoración de hogar, como Cuisine plus, Fly., Ixina, Lapeyre y Castorama, una compañía del grupo Kingfisher que ocupa el primer puesto entre los minoristas del sector de decoración doméstica en Francia. Uno de lo últimos en sumarse ha sido DIY Kitchens, en Reino Unido.
3DVIA Home mejora la experiencia del consumidor y facilita un mayor compromiso con el minorista en las etapas tempranas del proceso de compra, cuando los clientes utilizan el software de diseño gratuito y se registran para guardar sus proyectos. Tiene una función social que permite a los amigos y a la familia interactuar sobre los diseños, compartiendo los proyectos en Facebook y en otras redes sociales. Además, se integra completamente con los sistemas ERP y CRM corporativos para mejorar la eficiencia y servicio al cliente.
Dassault Systems es la segunda mayor compañía de software en Europa. Su plataforma 3DExperience es utilizada en 140 países por más de 190.000 clientes innovadores, incluyendo marcas como Boeing, Jaguar Land Rover, Bentley Motors, Gucci, Gap, Zaha Hadid y Frank Gehry Architects, entre otras.
En 2013 vente-privee triplicó la oferta vinícola disponible en el mercado español, colaborando con bodegas de Francia, España, Italia, Alemania, Chile e incluso Sudáfrica. En toda Europa, la compañía gestionó más de 350.000 pedidos y, con el fin de enviar toda la oferta disponible a sus socios, levantó un nuevo centro logístico especializado en el envío de vino en la Borgoña francesa.
La principal ventaja para los productores de vino al apostar por vente-privee es la posibilidad de vender sus productos directamente a 20 millones de socios en toda Europa. Actualmente, se han establecido casi 200 colaboraciones con reconocidas marcas internacionales, 60 más respecto a 2012.
Vente-privee se ha convertido en la segunda web mundial de vinos, según el Barómetro e-performance internacional de Kedge Business School. En su oferta destacan nuevos servicios, como el lanzamiento de Vins d'été, una propuesta de temporada de los vinos de verano, o Click & Drink, una acción exclusiva con tres previews de diferentes vinos cada mes, que podrán ser degustados tanto por expertos como por amateurs.
Durante el último año, vente-privee.com también ha sido galardonada como Mejor Vendedor de Vino en Francia y como segundo Mejor Exportador de vino de todo el mundo, durante Vinexpo 2013. En los últimos cinco ejercicios, el portal ha mejorado la presentación de su web, trabajando con el sommelier Alain Ronzatti y, en los dos últimos años, ha estado en contacto directo con el crítico de vinos Karen Valentine. Los productos que no hayan sido específicamente recomendados por ambos profesionales, no pueden estar dentro de la oferta disponible en la web.
A lo largo del año pasado, la enseña ha mantenido su apuesta por la internacionalización y ha abierto hasta 26 puntos de venta en diferentes mercados de Europa y América Latina. En Francia inauguró siete tiendas; cinco en Italia; tres en Bélgica y 3 en Colombia. En 2013 también puso en marcha sus primeros establecimientos en Alemania, Austria, Luxemburgo y Panamá. En España, Eurekakids se mantiene como una de las marcas más importantes del sector, con una red comercial de 91 centros repartidos por todo el territorio nacional.
Para este año, la empresa juguetera prevé consolidar su presencia en los países europeos en los que está presente y reforzarse en América Latina con aperturas donde ya opera, como Colombia y Panamá. También entrará en nuevos mercados, como Chile, México y Perú. En total, ha previsto abrir 40 puntos de venta a lo largo de 2014.
En la actualidad, Eurekakids dispone de 154 tiendas repartidas en 12 países: España (91), Italia (26), Francia (13), Portugal (5), Bélgica (8), Suecia (2), Andorra (1), Colombia (4), Panamá (1), Austria (1), Luxemburgo (1), y Alemania (1). Además, cuenta con una potente plataforma de comercio electrónico, a través de su tienda online www.eurekakids.es, traducida a siete idiomas y desde la que exporta y vende sus más de 3.000 referencias en todo el mundo.
Los 70 premios otorgados por el jurado, tras reunirse en la capital catalana el pasado 18 de marzo, se han repartido en las nueve modalidades de competición del certamen: Best Branding, Best Spot, Best Gráfica, Best Interactive, Best Shopper Marketing, Best Branded Content, Best PR, Best Media y Best Integrated.
Además, el Comité Organizador de los Premios Best Pack anunció la pasada semana la concesión a Campofrío del Premio Especial a la Excelencia en Marketing por “la continua apuesta por la innovación, la fortaleza de sus marcas, líderes en su categoría en el mercado español, por encima de marcas líderes en la mayoría de los países europeos, y cuya competencia ha hecho de la categoría una de las de mayor volumen de mercado en toda Europa, superando tres veces la media en el continente”.
Como novedad, este año se entregarán sendos premios a la agencia y al anunciante que mayor puntuación hayan obtenido según el número de premios conseguidos.
Con independencia de que se hayan sido premiadas o no, durante los cuatro días de duración de Alimentaria 2014 (del 31 de marzo al 3 de abril), se expondrán todas las piezas concursantes en un espacio denominado Zona Best Pack, ubicado dentro de The Alimentaria Hub.
Los Premios Best Pack (www.premiosbestpack.com) están organizados por Alimentaria y Ediciones y Estudios, empresa editora de las publicaciones IPMARK, RESTAURACIÓN NEWS y DA RETAIL, en colaboración con Apuntolapospo, Kobal, Roca Barcelona Gallery, Monday, Metropolitana y Genetsis y tienen como objetivo premiar la creatividad en la comunicación comercial en el sector de alimentación y bebidas.
Consultar palmarés en www.daretail.com/pdf/BESTPACK_2014palmaresOKOK.pdf
Tealeaf resuelve los problemas que experimentan los usuarios en el canal móvil y mejorar el ratio de conversión de la web. “Es una herramienta de analítica cualitativa, porque ayuda a descubrir el por qué de las cosas”. Es la definición que Evelyn Weiss, subdirectora general Deputy CEO de luceit.com, hace de esta solución, en la que llevan trabajando en España desde hace año y medio, aunque en otros países, como Reino Unido, Francia, Alemania, Italia o Estados Unidos, funciona con éxito desde hace más de una década.
Multinacionales como ING Direct (Holanda), Uni Credit (Italia y Alemania) o confused.com, el mayor comparador del Reino Unido, con algunas de las empresas que ya utilizan Tealeaf. En nuestro país son varias las compañías interesadas en el sistema, que ya está operativo en algunas cadenas de hoteles y retail.
Según un informe de Forrester, el 20% del tráfico total de Internet procede de dispositivos móviles, lo que se convierte en un reto para los que quieran satisfacer plenamente al usuario. Más aún, teniendo en cuenta que “el 40% de las empresas afirman que es mucho más difícil satisfacer la experiencia de los usuarios móviles que dar respuesta a los visitantes online”, tal y como recoge el estudio «Reducing customer struggle», realizado por @Econsultancy en colaboración con IBM Tealeaf.
“Tealeaf proporciona visibilidad en la experiencia del cliente en línea mediante la captura, análisis y reproducción de los detalles de las visitas de los clientes” , explica Javier Idelfonso, profesor asociado de IE Business School y consultor asociado de Luce IT. Se trata de un sistema externo y no intrusivo, ya que o está alojado en el servidor, sino que pasa por el cable de red y captura el contexto completo.
De esta forma detecta errores o problemas del sitio, analiza los KPIs y ayuda a entender el impacto que las fallas de transacción tienen en los procesos de negocio, priorizando las acciones a realizar en la web y resolviendo problemas en la primera llamada, por lo que optimiza las operaciones del Call Center.
Además, Tealeaf cuenta con conectores para otras herramientas; reduce costes de tecnología (-60% según Forrester), ya que este departamento no necesita reproducir los errores encontrados, porque puede verlos directamente. El promedio de ROI de Tealeaf es de seis meses.
Las frutas (más de un 59%), seguidas de las verduras (57%) son las categorías más compradas. Los hogares compradores de productos ecológicos lo hacen para el consumo de toda la familia. Mayor es la adquisición en el área metropolitana de Barcelona, con un consumo de un 47 %, muy por encima de la media nacional que se situa en el 35 %. Le sigue la zona norte del país, con un consumo medio de productos ecológicos superior al 38%.
Entre las principales motivaciones de compra de los productos ecológicos, un 22% de los encuestados por Ecovalia asegura que lo hace porque son más saludables, un 19% para evitar el consumo de aditivos y cerca del 15% porque son más sostenibles con el medio ambiente.
Además, cerca del 97% de los compradores actuales de este tipo de productos lo hacen en la tienda física. Nueve de cada diez consultados afirmó su intención de adquirir más productos fruto del cultivo ecológico. Sin embargo el precio es para más del 65% un factor de freno para su compra
El sector estará presente en la próxima Feria Alimentaria de Barcelona con el apoyo del Ministerio de Agricultura , Alimentación y Medio Ambiente (Magrama) quién a través de las Comunidades Autónomas, organiza el pabellón de alimentación ecológica. Se espera una amplia participación de empresas del sector en Cataluña a través del Consejo Catalán de la Producción Agraria Ecológica.
En concreto, un total de 23 marcas certificadas por el citado Consejo expondrán sus productos en el pabellón de alimentación ecológica (pabellón nº 2 – parcelas D30 y D36) . Otras empresas del sector bio catalán participan en el evento en el stand de Cataluña con el apoyo del Departamento de Agricultura.
Cataluña será así , con un total de 23 empresas, la comunidad que mayor presencia tendrá en el pabellón de productos ecológicos, después de Andalucía. Contará con una oferta muy variada, reflejo de la diversificación de la industria agroalimentaria catalana: desde las producciones hortofrutícolas, los cereales o los frutos secos, hasta los productos cárnicos y los preparados alimenticios, pasando por las industrias del aceite, el vino y la cerveza, o los sectores de la panificación y la pastelería, y las industrias del té, el café y el chocolate.
Para optar al premio es necesario conservar los códigos que se encuentran en el interior de los estuches agrupados – identificados con el claim de la promoción- de tres latas de bonito del norte en aceite de oliva de 115 grs o de dos frascos del mismo producto en aceite de oliva (250 grs.). Estas variedades están ya disponibles para su venta en los establecimientos de El Corte Inglés, Hipercor, Supercor, Covirán, DIA, BM, El Árbol y Alimerka.
Aquellos consumidores que deseen participar pueden hacerlo a través de correo postal o introduciendo sus datos en la web www.venabrasilconcampos.com. La promoción estará vigente desde el 1 de marzo al 8 de mayo de 2014.
Con esta adquisición la enseña eleva su red catalana hasta los 113 puntos de venta, generando un volumen de negocio superior a los 250 millones de euros. Del Río dispone de siete establecimientos en Badalona, dos en Barcelona, dos en Mataró, uno en Premiá de Mar y otro en Santa Coloma de Gramanet.
Empresa familiar, fundada en Badalona en el año 1973, se caracteriza por su apuesta firme en productos frescos y de calidad y por ofrecer una amplia variedad de marcas. Cuenta con una plataforma logística de frutas y verduras en Mercabarna y mantiene trato directo con los ganaderos de Cataluña.
El director general de Sorli Discau, Julio Santos-Olmo, ha explicado que esta incorporación “supone la consolidación de un modelo propio en Cataluña” orientado hacia el producto fresco de calidad.
Sorli Discau inició su actividad en 1970. La empresa, con presencia en las provincias de Barcelona y Gerona, ha sido una de las pioneras en lanzar en España el formato de supermercado virtual en una de las salidas de la estación de FGC de Sarrià, en Barcelona.
La nueva plataforma aprovecha las utilidades que brindan los smartphones. Otra de sus ventajas es la posibilidad de medir el éxito de la campaña, de forma que el cliente puede gestionar mejor el momento de su lanzamiento y sus resultados. Asimismo, incluye la opción de añadir un botón de compra desde el mismo dispositivo móvil y la utilización de plantillas prediseñadas para la creación de las acciones de marketing.
Además de ésta, Xopic ha desarrollado otras soluciones de seducción y fidelización de clientes para el comercio, como la App Xopic, disponible para Android y iPhone. La empresa ha recibido un crédito ENISA de 50.000 euros para el desarrollo de sus soluciones de estrategia SOLOMO (Social, Local y Móvil). Igualmente, ha sido seleccionada por EADA para participar en un programa de aceleración, debido al perfil tecnológico y de crecimiento del proyecto, que fue puesto en marcha por Rubén Cruells y Lluís Martín, a mediados de 2013.
Soysuper Solutions cuenta con una base de información de más de 108.000 productos en más de 4.400 códigos postales de seis supermercados nacionales -Mercadona, Carrefour, Alcampo, El Corte Inglés, Eroski y Condis-. Su objetivo es “ser aliada de las marcas para aportar más conocimiento sobre el comportamiento de los consumidores con sus productos en el momento de la compra”. Algo que consigue mediante sus tres ejes.
Así, con Soysuper Insights las marcas podrán acceder a información y comparación de precios en tiempo real, hábitos de consumo y tendencias de compra de su categoría. Con Soysuper Visibility podrán incrementar su visibilidad online y convertirla en venta directa. Además, podrán realizar campañas segmentadas en función de su estrategia y recibir informes detallados de la eficacia promocional de cada una de ellas. Finalmente, con Soysuper Sales pueden convertir a los visitantes de su web y fans de Facebook en compradores, ya que permite realizar diferentes acciones de promoción y fidelización mediante un abanico de opciones, acordes con la estrategia de la marca y perfil de sus consumidores.
A través de Soysuper Solutions las marcas se benefician del fácil acceso a una información en tiempo real sobre su producto y su consumidor de forma muy sencilla, donde y cuando lo necesiten. De esta forma, los departamentos estratégicos pueden adaptar el flujo de datos a su necesidades y ritmo, creando información personalizada.
En concreto, Simply ha implantado el clasificador automático “Shoe Sorter”, que realiza la separación y distribución de cajas para la preparación de pedidos de los distintos supermercados. Ocupa un espacio de 4.000 m2 y dispone de siete entradas de alimentación y 60 salidas de preparación. Su capacidad de producción es de 80.000 cajas al día.
El almacén de Villanueva de Gállego está orientado a la distribución de alimentos no perecederos, droguería, perfumería y artículos de bazar, hogar y textil. Cuenta con 24.500 m2 metros cuadrados y en él trabajan 160 personas. Desde aquí salen cada año 27 millones de cajas, que van a los 246 puntos de venta de la enseña, lo que supone un movimiento de 500 millones de kilos de productos al año.
Otra de las novedades introducidas por Simply ha sido la integración en su flota de camiones un vehículo de gas natural comprimido, más eficiente y respetuoso con el entorno. El nuevo camión ya ha comenzado a operar y permitirá a la compañía reducir 107 toneladas de emisiones de CO2 al año, derivadas del transporte de mercancías. Realiza el reparto diario entre la plataforma de Villanueva y seis supermercados de Zaragoza. Cuenta con una capacidad de 27 palets, lo que va a permitir optimizar el número de repartos a los centros. Además de en Zaragoza, este proyecto se ha implantado en Madrid y en el futuro se extenderá a Bilbao y Vitoria.
En la actualidad Simply integra una red de 246 supermercados e hipermercados bajo las enseñas Simply Market, Simply City, Simply Store e Hiper Simply, distribuidos en 11 Comunidades Autónomas, a los que hay que sumar 18 gasolineras, generando una plantilla total de 6.500 personas.
Con sede en Barcelona y oficinas en 11 países, entre ellos Irlanda, México, Chile, Nigeria, Portugal y Colombia, la nueva compañía espera liderar su sector en España, Latinoamérica y África, en los próximos tres años.
Para ello, cuenta con un equipo de expertos profesionales, provenientes de las dos empresas. Así, Didac Lee, consejero delegado de Inspirit, será el presidente de la sociedad resultante, en la que Marc Vidal ejercerá como vicepresidente ejecutivo internacional, al frente de la expansión. Tarea en la que aportará su experiencia en la factoría tecnológica Idodi, que dirigía hasta ahora. El consejero delegado de la nueva empresa será Santiago Sánchez, que ocupaba el puesto de CEO en The Etailers, sociedad perteneciente a Inspirit.