El convenio pone el acento en la ciberseguridad, como factor clave en Internet y mobile. Deloitte cuenta con el Centro de Operaciones de Ciberseguridad CyberSOC, para la prestación global, 24horas 7días de la semana, de servicios orientados a la prevención, detección y respuesta a incidentes de ciberseguridad, ofreciendo de manera local un servicio global e integral de gestión de riesgos tecnológicos, ciberamenazas y vigilancia digital.
Esta plataforma, ubicada en nuestro país, además de en España, presta servicios en otras partes del mundo como Reino Unido, Dinamarca, Italia, Holanda, Alemania, Bélgica, Polonia, Nigeria, Sudáfrica y Emiratos Árabes. También opera en América, en Chile, México, Argentina, Costa Rica, Brasil, Colombia, Estados Unidos y Canadá y está presente en Corea del Sur, Japón, Singapur e India.
El acuerdo incluye a Deloitte en un panel de partners, que cuenta con organizaciones tan relevantes como la Mobile World Capital o Caixabank, entre otros. El clúster suma ya más de 150 emprendedores asociados y representa a más de 250 empresas del sector digital y tecnológico. Su objetivo es unir a los principales actores del panorama tecnológico y emprendedor para contribuir a posicionar Barcelona como el referente de la tecnología en el sur de Europa.
Algunos de los cocineros más innovadores del panorama culinario español participan en esta propuesta, en la que los asistentes podrán degustar decenas de especialidades gastronómicas, asistir a master class, cursos de cocina y todo tipo de actividades relacionadas con las últimas tendencias en gastronomía.
Estas dos jornadas también servirán para que el público realice catas de algunos de los grandes aceites vírgenes extra monovarietales de nuestro país, y obtenga información sobre sus usos en la cocina, a través de en los 10 carritos de los Aceites de Oliva estratégicamente situados en el recinto universitario.
Los pactos han sido suscritos en la sede de la firma textil, en Arteixo (A Coruña). Para este nuevo programa, previsto para el periodo 2014-2016, el grupo textil ha aprobado una inversión de tres millones de euros, que permitirá a Cáritas desarrollar programas de formación para desempleados y apoyar el autoempleo, además de poner en marcha y consolidar compañías de inserción o cooperativas de trabajo asociado, entre otras actividades.
En el anterior acuerdo, correspondiente al trienio 2011-2013, Inditex donó igualmente tres millones de euros, que han facilitado la participación de más de 2.000 personas, de las que 700 de han conseguido un trabajo, lo que supone una tasa de inserción del 34%.
En el último año Inditex ha promovido la generación 1.200 puestos de trabajo en España, donde cuenta con una plantilla de más de 40.000 personas. Teniendo en cuenta los más de 6.600 proveedores con los que cuenta el grupo en nuestro país, el empleo creado equivale a más de 82.000 puestos de trabajo a tiempo completo.
Las previsiones apunta a 2015 como año para testar el sistema en nuestro país. Un proceso complejo, que requiere múltiples integraciones en el sistema, como medios de pago, entre otras. No obstante, existe un gran potencial, gracias a la gran penetración de smartphones en España (83%).
En el mercado norteamericano, la propuesta de Twitter se basa en comprar con sólo dos clicks, sin que el usuario tenga que abandonar la red. La forma de acceder es mediante apps para Android e iOS. Su proceso es sencillo. Al pulsar el botón, el cliente podrá ver las características y detalles del producto y la forma de pago. La información será encriptada para garantizar la seguridad de la transacción y que ésta quede registrada. En las siguientes operaciones no será necesario volver a introducir los datos.
Twitter también ha extendido su servicio de publicidad a una docena de nuevos países en Europa, Asia y Oriente Medio. España es uno de los mercados donde ofrece esta alternativa a las pymes. A mediados de agosto, la red también testaba videoanuncios en el timeline de los usuarios.
La posibilidad de comprar a través de un tuit supone una oferta atractiva para los más de 270 millones de usuarios de Twitter, aunque hay que considerar que una parte significativa de ellos (14%) que nunca accede a la plataforma.
Una semana llena de actividades para todos los públicos que ya celebra su tercera edición. Durante 5 días se desarrollarán talleres infantiles, exposiciones, jornadas gastronómicas internacionales y un amplio programa de actividades culturales e informativas en los distintos mercados colaboradores.
Todo ello con la finalidad de potenciar la compra y consumo de frutas y verduras, tan importantes para una dieta saludable. Además también se ofrecerán degustaciones a cargo de las empresas Trops con sus mangos, Kiwibérico con kiwi, Isla Bonita con mango y papayón, Plátano de Canarias, Huercasa con su maíz y Anecoop con el kaki persimon.
Madrid Fruit Market Fashion Week pretende convertirse en esta tercera edición en la mayor campaña de promoción simultánea de los mercados municipales de Madrid.
La empresa de Juan Roig ha adquirido una parcela de 151.933 m2 a la empresa pública Gilsa, en el polígono industrial de Júndiz. Está previsto que las obras se inicien en 2015 para que el centro esté operativo en 2017.
La instalación de la plataforma es una buena noticia para la región vasca, ya que en ella participarán 150 pymes locales y durante el periodo de construcción se generarán 100 puestos de trabajo.
Este proyecto forma parte del plan de expansión de la enseña en Euskadi, que contempla la apertura de 25 puntos de venta y creación de 1.000 empleos, con una inversión de 50 millones de euros en los próximo seis años.
El 8 de octubre, Mercadona abrió en Álava (1.500 m2). Para 2015 están previstas tres aperturas, una Vitoria, otra en Baracaldo y la tercera en Basauri. En 2016 y 2017 se estiman nuevos puntos de venta en Bilbao e Irún. Además de estos desarrollos, Mercadona se ha comprometido a realizar compras anuales a proveedores agroalimentarios y de servicios de Euskadi por valor de 150 millones de euros.
Tres de las aperturas están prevista en Bérgamo , en uno de sus municipios Orio al Serio y en Módena. Se trata de megastores que refuercen la imagen y el concepto de Mango. Los restantes tres puntos de venta corresponden a espacios en los grandes almacenes Coin, situados en Cagliari, Foggia y Livorno.
No hay que olvidar que, desde hace tiempo, la española opera con córners en 46 establecimientos del grupo italiano. Ahora, en 14 de ellos, amplía oferta, sumando a la colección femenina, las gamas de Violeta, enseña de tallas grandes y la línea de ropa infantil.
Mango entró en Italia en 2001, con una primera tienda en San Remo. Actualmente, está presente en las principales ciudades del país como Roma, Milán, Parma, Pisa o Padua, generando ventas de 46 millones de euros en el último ejercicio.
En territorio español, la empresa ha anuncia nuevas tiendas en la Terminal 1 del Aeropuerto del Prat, en Barcelona, en el primer trimestre de 2015. Un local de Violeta by Mango y otro de H.E by Mango, que se sumarán al establecimiento del grupo que opera en el aeródromo desde 2012, sumando entre los tres más de 1.000 m2 de sala de ventas. En 2015 llegará al mercado Mango Baby, marca de ropa para bebé (de 0 a 2 años, que viene a complementar Mango Kids, lanzada en 2013 (moda a partir de 3 años).
Mango, que realiza el 82% de su negocio en los mercados internacionales, finalizó 2013 con un volumen de negocio de 1.846 millones de euros, un 9% más que en 2012.
“El consumidor ha tomado el poder y habla de tú a tú a las marcas. Les dice qué quiere y cómo lo quiere”. Es en este nuevo escenario donde la ejecutiva de Telefónica se situó para vislumbrar qué pueden hacer las empresas y sus marcas. Pero primero se preguntó si de verdad estábamos ante una verdadera revolución, y se respondió que sí: “Todas las revoluciones constituyen un punto de inflexión en la historia, un cambio del statu quo; son hechos relevantes que afectan a toda la sociedad, y son irreversibles”.
Los cambios propiciados por esta revolución están afectando a comportamientos muy arraigados, como la forma de relacionarnos o de comprar, y a todos los campos de actividad. “Tenemos que estar donde está el consumidor, para poder comunicarnos y relacionarnos con él”
8 CLAVES Y TENDENCIAS
La directora general adjunta chief commercial digital officer de Telefónica identificó ocho conceptos o tendencias que se deben tener en cuenta para desenvolverse con soltura y garantías de éxito en este nuevo entorno. Del Rivero acompañó cada concepto o tendencia con una frase o insgiht que refleja el pensamiento del consumidor y con ejemplos de compañías que están respondiendo bien a sus demandas.
1. Urbano. El 50% de la población mundial vive en las ciudades (dentro de pocas décadas lo hará el 70%) sometida a un ritmo frenético. Por eso los consumidores quieren que las marcas les ayuden: “No llego a todo lo que quiero, ayúdame a organizar mi vida”, fue el insight del consumidor con el que Del Rivero resumió esta tendencia; y el ejemplo, los supermercados virtuales en estaciones de metro u otros sitios de paso donde se puede comprar escaneando los códigos QR de los productos y recibir el pedido en casa.
2. Conectado. Una tendencia muy amplia que abarca todos los ámbitos, pero que Del Rivero redujo, a efectos de la exposición, a los campos del automóvil, la ciudad y los dispositivos, que sintetizó en tres insights. “Quiero que mi coche sea un smartphone y que si conduzco bien, el seguro me salga más barato”, “Quiero tener toda la información de la ciudad en mi smartphone” y “Ayúdame a estar conectado con lo me importa, a cuidarme y a cuidarles”. Como ejemplo de esta última tendencia, Del Rivero se refirió a las prendas con sensores, bien para deportistas (Athos), bien para bebés (Mimo), que monitorizan la actividad.
3. Data My-ning. Con este juego de palabras, Del Rivero se refirió al enorme volumen de datos que los consumidores depositan en la Red a cambio de servicios y ofertas relevantes, y que las marcas analizan para conocer y responder mejor a sus necesidades. La petición del consumidor en este caso sería: “Como me conoces, espero que me sorprendas con una experiencia personalizada y relevante”. Como ejemplo puso una innovadora acción de Hellman’s en supermercados, mediante la que ofrecía a los compradores recetas personalizadas en función de los productos que habían comprado.
4. Tiempo real. La inmediatez se ha convertido en una condición sine qua non para el consumidor: “Lo quiero ahora”, dice, y las marcas deben responder. Amazon Firefly es un ejemplo de aplicación que reconoce en tiempo real una gran variedad de objetos y permite al consumidor no solo obtener más información sobre ellos, sino también encontrar las ofertas más ventajosas.
5. Creación colaborativa. El consumidor no solo participa en las conversaciones y opina sobre las marcas, sino que también quiere intervenir en su producción: “Déjame involucrarme en el diseño del producto perfecto para mí”. Imaginarium tiene una plataforma donde los usuarios pueden diseñar sus propios juguetes y recibirlos montados en sus casas, gracias a la impresión en tres dimensiones.
6. Conveniencia. Parece claro que los consumidores ya no volverán a gastar como antes de la crisis, por eso, de nuevo, buscan la colaboración de las marcas: “Ayúdame a conseguir los mejores precios”. Los sitios web comparadores, como Rastreator, o los ideados para compartir servicios, como Bla Bla Car, son ejemplos de esta tendencia.
7. Omnicanal. El consumidor no distingue entre canales y espera que la marca se dirija a él de forma consistente en todos los casos: “Espero consistencia independientemente del momento, del sitio o medio a través del cual me relaciono contigo”. Esto que parece muy obvio, en la vida real no se da, dijo Del Rivero. Zara y Tesco son dos compañías que según la chief marketing officer de Telefónica lo están haciendo bien.
8. Transparencia. El consumidor quiere confiar en las marcas, pero quiere que estas se comporten de forma coherente y transparente: “Demuéstrame que me escuchas y que puedo confiar en ti”. Como ejemplos, Del Rivero acudió a la plataforma My Starbucks Idea, que la compañía homónima mantiene abierta para que los consumidores opinen y se relacionen entre ellos y con la compañía, o la web Tripadvisor.
Los patrocinadores de la decimosexta edición del Foro IPMARK fueron Promarca y Única 3.0. Y como colaboradores participaron Sanca, Grupo GP, ASM, Hache Estudio Creativo y TBS Iberia.
Felipe Pérez, lleva 28 años en Henkel y ha desarrollado casi toda su carrera profesional en el sector del automóvil. Es licenciado en Ciencias Químicas por la Universidad de Bilbao.
Por otra parte, Pilar Cruz ha sido designada directora de finanzas para España y Portugal y miembro del Comité de Dirección de Henkel Ibérica. Releva a Roberto Gianetti. Es licenciada en Economía por la Universidad de Barcelona y cuenta con un Programa Desarrollo Directivo de IESE. Lleva en Henkel 28 años y con anterioridad había trabajado en Price Waterhouse Coopers.
Durante dos días, el encuentro abordará las claves del crecimiento y de la mejora competitiva desde la misión de Aecoc “contribuir a hacer más eficientes y sostenibles las relaciones entre empresas de producción y distribución, aportando mayor valor a través de la identificación de oportunidades de mejora a lo largo de toda la cadena”.
Este año, el Punto de Encuentro contará con la visión de destacados analistas nacionales e internacionales y empresarios de otros sectores profesionales como Álex Cruz -CEO de Vueling-, François Nuyts -Country Manager de Amazon Spain-, Nicola Mendelsohn –vicepresidenta EMEA de Facebook-, Illan Benhaim -cofundador, executive partner y director de innovación y estrategia de Vente Privee- o Kjell A. Nordtröm, considerado como el nuevo gurú del mundo de los negocios y coautor de los famosos libros “Funky Business: El talento mueve el capital” y “Karaoke Capitalism”.
En lo que respecta al ámbito nacional y al Gran Consumo, el Congreso contará con la participación de Alberto Rodríguez-Toquero, director general de Mahou-San Miguel; Enric Ezquerra, director general y consejero delegado de Condis Supermercats y Manuel Calvo, consejero delegado de Grupo Calvo. Asimismo, participarán en el encuentro Pedro J.López, director general y propietario de Santa Rita Harinas y Celedonio Buendía, director general de Procomel-Melones El Abuelo, como ejemplo de éxito del sector primario.
Finalmente, reputados analistas como Luis Gariciano, director del departamento de economía y estrategia de la London School of Economics y Santiago Álvarez de Mon, profesor del departamento de dirección de personas en las organizaciones del IESE, abordarán las claves del éxito empresarial en un entorno económico como el actual.
Mauricio García de Quevedo tiene una amplia experiencia en entornos corporativos, ámbito asociativo y dirección de empresas. Ha trabajado en el ámbito de dirección empresarial, así como en el área comercial y de ventas. Ha sido director general de Kellogg Company y Elizabeth Arden para España y Portugal. Asimismo, ha sido responsable comercial y de ventas en compañías como Colgate, Seagram, Rives Pitman y Carrefour.
En el ámbito asociativo, ha sido presidente de la Asociación Española de Fabricantes de Cereales (CEREAL) y de la asociación europea (CEEREAL). También ha sido miembro de Promarca, Autocontrol y la Asociación Multisectorial de Empresas de Alimentación y Bebidas (AME).
Mauricio ha cursado un Executive MBA en el IE Business School y es Licenciado en Ciencias Económicas por la Universidad Complutense de Madrid.
Jorge Martinez Arroyo, director de Experiencia de Marca de Clientes del Banco de Santander y presidente de la Asociación, dio la bienvenida a los congresistas explicando los objetivos a corto y medio plazo de DEC y solicitando la integración de más compañías preocupadas por la experiencia de cliente como una de las claves para la generación de resultados. Mar García, directora general de Grass Roots, actuó como maestro de ceremonias.
John Dalton, VP Research Director Customer Experience de Forrester fue el encargado de abrir el turno de ponentes, haciendo una revisión del estado actual de la Experiencia de Cliente a nivel mundial. Los tres parámetros que el cliente busca en su experiencia como tal, la efectividad, la facilidad y la emoción. La combinación de estos define la experiencia de cliente “ así como los clientes perciben sus interacciones con nuestra compañía” .
MEDIR, MEDIR, MEDIR
Está demostrado que una buena experiencia de cliente se traduce en mayores ventas para la empresa que la ofrece y mayores beneficios. En 25 años, hemos pasado de la era de la información a la era del cliente. Y no hay vuelta atrás.
Siempre se ha dicho, si no puedes medirlo no sirve. Dalton presentó estudios realizados en diversos países europeos Francia, Alemania y UK y también en USA con la evolución del último año que presentaban importantes diferencias anuales en siete grandes sectores que incluían retail, hoteles, transportes y entregas, fabricantes de electrónica de consumo, bancos y aseguradoras. Cabe destacar que la experiencia en retail es en todos los países la mejor valorada por los clientes y que significa una de las más claramente cercanas al cliente con niveles que no bajan de valores 70 sobre base 100 y que alcanzan más de 80 en los casos de Alemania y USA.
Un resumen previo a la presentación del estudio completo que sobre Experiencia de Cliente ha llevado a cabo el Boston Consulting Group para DEC y que será presentado en noviembre, destaca también este aspecto en nuestro país. El retail es la experiencia de cliente mejor valorada entre los distintos sectores estudiados.
PERCEPCIONES MEZCLADAS CON SENTIMIENTOS
Steven Walden Director de Experiencia de cliente de Ericsson segmentó los negocios en commodity, goods, services y experiences. El ejemplo del café fue utilizado para definir los distintos segmentos. Dejó claramente demostrado que la experiencia de cliente es una mezcla de percepciones y sentimientos que se producen en el cliente por una sola vez o con carácter acumulativo por las interacciones con proveedores, empleados, canales, sistemas o productos, utilizando la definición de Gatner. Y entró a hablar de resiliencia, como la capacidad de enfrentarse a la adversidad para proyectarse en el futuro haciendo bueno el titulo de su charla “Midiendo la experiencia de cliente a través de historias”
CENTRADOS EN EL CLIENTE. VERDAD, VERDADERA
Alain Thays, director general de Futurelab, centró su exposición en desmontar las falsas verdades que, de tanto repetirlas, hemos hecho que sean verdad/verdadera. Comenzó su presentación con cifras demoledoras sobre la diferente percepción entre los CEOS de las empresas que se definen como centradas en el cliente y sus clientes. Un 80 % de los CEOS opinan que ofrecen una superior y diferenciada experiencia de cliente. Tan sólo un 8 % de los clientes están de acuerdo con esta aseveración.
Qué lejos están las posiciones y esto básicamente por la diferente evaluación de la experiencia de cliente. Para unos tan importante, para otros algo demasiado ligero. Un segundo tema a valorar es cuando queremos medir el ROI de la experiencia de cliente. Un euro invertido en experiencia de cliente cuanto retorno nos ofrece. Difícil o casi imposible, con estos planteamientos llegar muy lejos. Se sabe que una buena experiencia de cliente trae grandes incrementos de beneficios pero no se pueden interpretar euro a euro. Y aquí de nuevo el ejemplo del café, en un vaso de cartón en la oficina, en un Starbucks o en un restaurante de lujo.. Nada que ver una y otras experiencias Además en la experiencia de cliente hay muchas compañías que continuamente lanzan los dados, por si suena… y Alain divirtió a los asistentes con un caso extremo de una compañía de telecomunicaciones americana atendiendo a un cliente que quería darse de baja.
Una tercera barrera, la de predicar con el ejemplo. Los liderazgos deben ser predicadores de conductas no de palabras, ya que la organización aprende más rápido las conductas que las palabras. Y para colofón un mensaje…deje de hablar y actúe.
LA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA
Aunque no es posible reducir la experiencia de cliente a conceptos puramente económicos, si es cierto que la realidad traduce el trabajo en este apartado en crecimiento. Podríamos entender que mientras el mercado va convirtiendo en commodity lo que fue concebido como diferencial, se produce también una fuerza ascendente que genera más y más experiencia de cliente, cada vez más única y personal. Y las empresas comienzan a centrar su esfuerzo en ofrecer aquello que realmente busca el cliente y no lo contrario, aquello que ofrecen ellas por si mismas.
Suena a una música diferente, a dar al cliente lo que quiere y por lo que realmente está dispuesto a pagar. Eso si es centrarse en el cliente. Así lo empiezan a entender compañías que han virado sus trayectorias para escuchar al cliente, entenderle, cuidarle, conocerle, mantener políticas consistentes y enfocadas a ellos. O dicho de otro modo ofrecer al cliente experiencias memorables, a lo largo de su relación con el, actuando para que se sienta único y cubriendo sus expectativas de sensaciones haciéndole sentir el huésped al que se agasaja y no un comprador o receptor de productos o servicios.
Juan Serrano, fundador de Transforma y profesor en varias Escuelas de Negocios, subrayó que lealtad y autenticidad son las dos caras de una misma moneda en la relación con el cliente. La lealtad es el medio de pago que utiliza el cliente ante una relación auténtica , diferente y única. Apoyado por algunos retazos del film “La Vida es bella”, tradujo en imágenes la máxima de Pine & Gilmore, autores del libro “La economía de la Experiencia”. “Cada trabajo es un teatro y cada negocio un escenario”
También se presentó el primer trabajo de la Asociación, un pequeño esquema que fue entregado a los asistentes y que denominado “La Onda del Cliente”, se define como una hoja de ruta para que las organizaciones lleguen a estar verdaderamente centradas en el cliente. Identidad única, impulso organizativo, implicación de las personas, interacciones y por último interpretación y acción son los distintos segmentos a modular.
Son algunas de las conclusiones del estudio Connected Life, presentado esta mañana en Madrid y realizado por TNS después de analizar 55.000 usuarios frecuentes de Internet, en 50 países, que se conectan a la red al menos una vez a la semana.
En el caso de España, la tecnología ha impulsado el avance del comercio electrónico y la relación del usuario con las marcas El informe revela que uno de cada tres internautas se muestra interesado por anuncios personalizados, según sus gustos e intereses. La relación con las marcas se encuentra dividida a favor (36%)y en contra (33%). Junto a esta bipolarización, un 43% que afirma que no le gusta que las marcas sigan su comportamiento online para mostrarles publicidad, versus un 33% que cree que los spots personalizados son una buena idea.
En el ámbito de los social media, Aberto Relaño, director de Digital de TNS, señala que un 37% opina que las marcas son una distracción, mientras que un 29% prefiere interactuar con ellas en las redes sociales. Además, las nuevas tendencias digitales, como la multipantalla, la gestión de los contenidos de manera virtual y el uso de plataformas de relaciones virtuales, son las tendencias más adoptadas en España. Nuestro país está en línea con la media mundial, pero presenta un nivel mayor de aceptación. Por otro lado, al 36% le gustaría tener un hogar conectado, siendo ésta una de las respuestas en las que los encuestados muestran un interés creciente.
Otros de los resultados de la investigación muestran algunos de los hábitos de los españoles en relación a la utilización de dispositivos, frecuencia de uso y consumo de medio, entre otros.
En este sentido cabe destacar que:
• Los internautas españoles poseen 5,3 dispositivos tecnológicos de media. El smartphone es el de mayor penetración (83%).
• 1 de cada 3 móviles en España es Samsung. 76% usa sistema Android
• En tablet, el 24% es para Samsung y el 21% para Apple iPad
• Los usuarios frecuentes dedican más horas al PC que al móvil (52% vs 36%)
• 1 de cada 2 está permanentemente conectado y un 86% conecta al menos una vez al día.
• A lo largo de la jornada, Internet domina el consumo de medios, salvo en las comidas, centradas en la televisión
• 1 de cada 2 ve vídeos bajo demanda y juega en tablet o móvil una vez a la seman
• Los españoles son más activos que la media mundial en todos los servicios que ofrece la red.
• Un 96% realiza actividades online relacionadas con la comunicación de manera semanal, frente al 86% de la media mundial.
La iniciativa ha sido posible merced al acuerdo del Grupo español con la Embajada británica. Marcas inglesas de diferentes categorías serán las protagonistas de esta campaña en la que destacará la moda, tanto femenina como masculina, así como la gastronomía del país.
Con esta promoción, la empresa de grandes almacenes vuelve a apostar por la internacionalización, como ya hiciera el pasado mes de mazo, cuando lanzó su tienda online en el Reino Unido, Irlanda y Holanda, en este caso, con el objetivo de difundir los productos de España.