Cada día más compradores inician sus búsquedas de productos en Amazon en vez de en Google y se ha convertido en un canal de branding líder en todo el mundo. Las marcas son conscientes de ello, pero mantener equipos internos y dedicados exclusivamente a la plataforma ecommerce es muy costoso y exige una especialización alta.
Este es uno de los motivos por el que Mariví Hernández-Ros y Antón Suarez, dos directivos de larga trayectoria en ecommerce y marketing digital, han puesto en marcha Amazing. Una consultora especializada íntegramente en el ecosistema de Amazon que se dirige tanto a marcas fabricantes como a retailers que comercializan sus productos a través de las diferentes modalidades de la plataforma (Vendors o Sellers).
La principal característica de la consultora Amazing es su carácter Amazon Centric, es decir, la gestión integral de servicios en la plataforma Amazon para empresas fabricantes y marcas. Esto implica desde la creación e implementación de su presencia en la misma, la optimización de productos e inventario, el control y supervisión de las ventas, y la definición y ejecución de campañas publicitarias.
“Por este motivo, ofrecemos a las marcas y los retailers soluciones y resultados bajo un concepto único: Consultoría estratégica y operativa integral en Amazon, adaptada a la fase en la que se encuentre su negocio”, afirma Antón Suárez, co-fundador de Amazing.
Para Marivi Hernández-Ros, “nuestro objetivo es dotar al mercado español de las herramientas, tecnología y habilidades necesarias para optimizar a corto y medio plazo la actividad en Amazon, conscientes de que no podemos volver a caer en la actitud de recelo o falta de adaptación que ha lastrado a las empresas en el uso de plataformas como Google, Facebook o la digitalización en general.”
Amazing ya gestiona más de 15.000 productos para sus clientes, especialmente de sectores como Belleza y Salud, Deporte, Hogar, o Alimentación y Bebidas, entre otros.
En España el mercado del gigante del ecommerce alcanzó en 2017 cifras de facturación por encima de los 4.200 millones de euros, mientras que gestionó más de 53 millones de pedidos, según informe de Netquest, a partir de los datos recopilados a través del sistema Nétrica. Le siguen AliExpress, con 1.234 millones de euros, El Corte Inglés, con 683,8 millones; y eBay, con 678 millones.
Trayectorias en marketing digital y ecommerce
Antón Suárez es licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, master en Marketing Relacional, directo e interactivo por ESIC, y cuenta con más de 10 años de experiencia en el desarrollo y creación de nuevas divisiones digitales en varios sectores. Desarrolló y lanzó Mercachef, marketplace virtual de Mercamadrid. A continuación trabajó en The Cocktail como gerente de proyectos y grandes cuentas, y más tarde se incorporó a Adglow como director de desarrollo de negocio donde creó la división comercial de cliente directo.
Por su parte, Mariví Hernández-Ros, licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas, postgrado en Digital Business y especialización en Compra Programática, RTB y Data por The Valley Digital Business School, cuenta con más de 9 años de experiencia en departamentos de marketing de grandes multinacionales como Bwin.com, 11811, Adglow o Exact, a los que suma más de 13 años en el sector de la publicidad (McCann Erickson y Young & Rubicam).
Buscar información por internet, contrastar o pedir opinión en redes sociales, seleccionar destino y método de pago, son los pasos previos a la hora de planificar las vacaciones. Varían según el rango de edad de cada viajero, pero hay un buen número de variables homogéneos en todas las generaciones. Las plataformas web y los principales motores de búsqueda se imponen.
El Informe sobre Perspectivas y previsiones de gasto en vacaciones de verano llevado a cabo por American Express, analiza los datos a tener en cuenta para todos aquellos que ofrezcan un servicio de viaje, turismo o compra ligado al periodo vacacional.
El paso inicial a la hora de planificar sus días libres por parte del consumidor es informarse. El 69% de los encuestados por el Estudio, ven como primera opción de consulta los proveedores finales. La Generación Z (35%) y los Millennials (29%) son los grupos que más acuden a las redes sociales como segundo canal, mientras que la Generación de rango de edad entre 38 y 50 años (38%) y los mayores de 50 años (33%) optan por las agencias de viaje como segunda fuente de información.
Seleccionar el hotel y conocer los planes de destino son los dos principales motivos por los que los usuarios utilizan estas páginas, con plataformas como Tripadvisor, con un 64% de cuota de uso, seguida por Booking (37%) y Trivago (15%), liderando el segmento. Millennials acuden a ellas en un 62% para seleccionar el hotel en el que se van a alojar, mientras que la generación Z, lo hace para conocer planes en el destino de sus vacaciones (66%)
A la hora de compartir en redes sociales, el 44% de los españoles comparte actualmente sus experiencias vividas. Para los menores de 35 años (Millennials y Generación Z), Instagram es la red social más utilizada (65%) frente a las generaciones de más de 35 años que optan por Facebook (84%).
Por último, en cuanto al método de pago utilizados, las tarjetas de crédito (46%) y débito (47%) son los sistemas más utilizados por los viajeros españoles. Según el estudio, el 60% de los españoles tiene previsto utilizar una tarjeta de crédito durante sus vacaciones de verano para contratar alguna actividad o servicio en plataformas web. Asimismo, el 37% de los viajeros usará su tarjeta de fidelización, bien para acumular puntos, o bien para canjear puntos para pagar parte de las vacaciones.
Las principales ventajas son la comodidad (84%) y rapidez de pago (50%), mientras que, entre los inconvenientes, los mayores de 50 años siguen mencionando de forma mayoritaria que les provoca desconfianza.
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«Confusión en tiempos de crisis, entre un tiempo viejo que no acaba de morir y un tiempo nuevo que no acaba de nacer” ( Bertolt Brecht, poeta y dramaturgo alemán)
Tiempos confusos en retail. Los desencuentros entre gestores y accionistas de El Corte Inglés, la empresa con mayor y mejor imagen de marca, filosofía familiar, grupal y de liderazgo en los últimos tres cuartos de siglo de la vida económica de España, resumen el momento convulso por el que atraviesa el sector retail.
Redactora-Jefa
D/A Retail – Omnichannel by D/A Retail
Nada está en su sitio. El Corte Inglés sufre, con lastre para los empleados, consumidores, finanzas y quién sabe si para su futuro, iniciando nueva etapa bajo otro equipo gestor al designado en el legado al fallecimiento de su anterior presidente, hace apenas tres años.
Sufren también los retailers en formatos brick & mortar, ante el avance de la nueva sociedad digital. Hasta los grandes líderes, con trayectoria ascendente, acusan en su evolución irregular, las consecuencias marcadas por formas de vida, consumo y compra diferentes en la nueva era de la comunicación social.
Desde Mercadona a Inditex, de DIA a Eroski, Mango, Desigual o H&M, fluctúan entre los movimientos consumeristas y el avance de otros recientes modelos de negocio, de mayor recorrido en menor tiempo. Sufren los sectores alimentarios, con el hipermercado o supermercado a la cabeza, envueltos en viejas estrategias basadas en precio, en paralelo a patrones de oferta guiados por las tendencias de consumo emergentes. Sufre el sector no alimentario, con atonía mantenida en casi un quinquenio en las cifras en textil moda y cierres consecutivos de puntos de venta.
Tiempos revueltos. Con Amazon avanzando en mancha de aceite, acaparando allá donde llega cada vez más cuota en todo mercado, todo sector. Con Alibaba y su modelo New Retail, trabajado con innovadora filosofía de relación con el cliente y fuertes inversiones en alianzas y compras. Con Google, aún reciente en esta plaza, posicionándose ya como un poderoso activo en la nueva era del shopping.
Llegan nuevos tiempos. Frente al cortoplacismo, las guerras de precios, o el todo marca blanca, las tiendas físicas deben comprender la necesidad de ofrecer una respuesta omnicanal a ese pensamiento único de marca en la mente de sus clientes. Hay que volver al pasado para reiniciar el giro de la rueda en el punto cero, con innovación y nuevas propuestas. Y regresar al futuro, tras haber modificado algunas cosas que se hicieron mal.
Volvemos al inicio de estas líneas, parafraseando al poeta y dramaturgo alemán Bertolt Brecht y su visión de las crisis. Hay que dar el paso “entre un tiempo viejo que no acaba de morir y un tiempo nuevo que no acaba de nacer”. Atención, que el tiempo corre que vuela y la velocidad manda.
adavara@daretail.com
Durante los seis primeros meses de 2018, las afluencias han aumentado un 5% respecto al año anterior
Las visitas de turistas extranjeros se han incrementado un 43% y su gasto en compras un 60% respecto al mismo período de 2017.
El centro outlet ya cuenta con más del 90% de su superficie comercializada, y continúa apostando por ofrecer un mix de marcas único y diferenciado.
Viladecans The Style Outlets, único centro outlet del área metropolitana de Barcelona, desarrollado y gestionado por la compañía española Neinver, ha cerrado el primer semestre del año con importantes crecimientos tanto en afluencias como en facturación. El centro propiedad de Neptune –JV entre NEINVER y TIAA- ha registrado un aumento del 5% en visitas y el 13% en las ventas respecto al mismo ejercicio del año anterior.
Estos datos consolidan al nuevo centro como el outlet de referencia de Barcelona que sigue reforzándose además como destino de compras de referencia para el visitante extranjero gracias principalmente, a su oferta diferenciada de primeras marcas a precios reducidos y a su excelente ubicación para el turismo de compras. Así, en la primera mitad del año, el tráfico de turistas extranjeros se ha incrementado un 43% respecto a 2017 y el volumen de ventas entre ellos ha crecido un 60%.
Eduardo Ceballos, Director de Neinver en España, valora el » importante crecimiento registrado en estos primeros meses del año, muestran la consolidación de Viladecans The Style Outlets en el mercado catalán, así como el exitoso recorrido que se prevé para los próximos años”. Ceballos ha añade que “el crecimiento sostenido es una constante en los centros gestionados por Neinver, pero sin duda, las cifras registradas en el outlet de Barcelona son especialmente positivas”.
SUMA NUEVAS MARCAS
Viladecans The Style Outlets, que ya cuenta con más del 90% de su superficie comercializada, continúa apostando por ofrecer un mix de marcas único y diferenciado en Cataluña. Así, a principios de este año llegaban de la mano de The Style Outlets al mercado catalán, las primeras tiendas outlet la firma italiana de complementos O bag y la boutique multimarca de moda francesa Leonce, que se han sumado a otras como G by Guess, Gutteridge, Harmont & Blane, Garcia Jeans, Nautica o Liu Jo Uomo, entre otras, que cuentan en Viladecans The Style Outlets con sus únicas tiendas outlet de Cataluña.
De cara a la segunda mitad del año, el outlet de Barcelona sumará más de 2.000 m2 a su oferta y comenzará el próximo mes de agosto con la apertura de Retro Jeans. Toda la moda denim y casual para hombre y mujer en la primera tienda outlet de la marca en España.
A finales de este mes, abrirán sus puertas dos locales de restauración del grupo Autogrill que estrenarán en Viladecans The Style Outlets nuevos conceptos de la multinacional italiana. El restaurante de comida italiana PZA, contará con un moderno diseño en el que el cliente podrá ver cómo se elaboran sus platos, y el nuevo espacio de tapeo y raciones La Barrila, ofrecerá lo mejor de la gastronomía mediterránea y catalana.
Leroy Merlin ha invertido más de 5 millones de euros y ha creado 86 nuevos puestos de trabajo en su tienda Urban, en Nuevos Ministerios-Madrid
Una nueva enseña y un nuevo enfoque comercial y urbano. De ahí su nombre Urban. Abierta en Madrid, en la zona de Nuevos Ministerios, junto a grandes marcas como El Corte Inglés, Zara, Decathlon, Mango. Leroy Merlin llega así al corazón financiero de la capital, con una tienda de 2.500 m2 de sala comercial, 9.500 referencias y grandes zonas de exposición e interacción con herramientas digitales para la inspiración sobre el hogar.
Urban, es un espacio moderno y confortable, con zonas de experiencia para el cliente y en el que destacarán la personalización y el asesoramiento en proyectos a medida. Centrada en la experiencia de cliente, que disponen de 30 pantallas táctiles y monitores para la consulta del catálogo y hacer pedidos online. Asimismo, los asesores de venta se ayudan con 70 dispositivos para facilitar el asesoramiento personalizado para cada cliente.
La tienda, mantiene elementos arquitectónicos y decorativos propios de la historia del edificio, como el mosaico y la escalera de la entrada principal. Con una inversión de más de 5 millones de euros, se han creado 86 puestos de trabajo directos y se generarán unos 40 empleos indirectos. La tienda tendrá un horario comercial de 9.00h a 21.00h de lunes a sábado y de 11.00h a 20.00h domingos y festivos.
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Leroy Merlin Nuevos Ministerios se enfocará especialmente en la interacción con el cliente, con 3 áreas de experiencia en cocinas, baños y decoración. Siguiendo esta línea, la tienda ofrece una zona de atención personalizada en la que 14 asesores ayudarán a los clientes a desarrollar sus proyectos del hogar para todo tipo de viviendas. De igual forma, la tienda dispondrá de un aula de demostraciones en el que se organizarán diferentes actividades relacionadas con el acondicionamiento del hogar.
Rubén García, director de Leroy Merlin Nuevos Ministerios, ha querido destacar la importancia de esta nueva tienda: “queremos ofrecer a nuestros clientes un nuevo punto de encuentro cercano e innovador, donde puedan recibir una atención personalizada que les inspire para hacer realidad sus proyectos del hogar. Hemos configurado un equipo altamente especializado que ha hecho posible uno de los proyectos más emblemáticos de la compañía”.
Leroy Merlin es la compañía líder en acondicionamiento del hogar en España (bricolaje, construcción, decoración y jardinería). La compañía ofrece sus productos y soluciones a través de 79 puntos de venta en España, gracias a la labor profesional de 10.659 colaboradores, de los cuales un 93,6% son accionistas de la compañía. En 2017, Leroy Merlin España alcanzó una facturación de 2.046 millones de euros.
Calidad Pascual, ha concluido su ejercicio 2017 con cifras positivas, un hecho que representa el regreso a la senda del crecimiento. Con un incremento del 2% de su facturación, hasta los 675 millones de euros, y un resultado bruto de explotación (ebitda) de 74 millones de euros, un 2,7% superior al año anterior, la actividad de la compañía generó un impacto económico total de 1.345 millones de euros y promovió 14.238 empleos a jornada completa entre directos, indirectos e inducidos.
El pasado ejercicio la compañía prosiguió avanzando en su proceso de reducción de deuda, que descendió un 7,7%, desde 208 millones a 192 millones de euros. Pascual consolida de esta forma el proceso de estabilidad financiera iniciado con la firma del préstamo sindicado en 2013, fecha desde la cual ha reducido en 140 millones su deuda.
En este contexto, la empresa firmó en 2016, una revisión de su acuerdo de financiación para acometer nuevos proyectos en condiciones muy favorables. Todas estas circunstancias han permitido obtener un beneficio antes de impuestos de 25,7 millones de euros en 2017.
La apuesta de Calidad Pascual por aportar valor a la sociedad va más allá de los logros en el ámbito del producto. Como afirma su presidente, Tomás Pascual, “hemos creado la Comisión de Responsabilidad Social Corporativa dependiente del Consejo de Administración para velar por el cumplimiento de la política de RSC recién revisada, tanto en el seguimiento del impacto social de la compañía como en el despliegue del modelo de gestión responsable en nuestra forma de hacer negocio”.
La compañía otorga una mayor profundidad y relevancia a sus informes de Creación de Valor Compartido, del Plan de Talento Diverso y de Liderazgo Inclusivo, de la Guía Pascual Contigo, de la encuesta de clima laboral “Great Place to Work” y del sistema de evaluación del desempeño Pascual Talento
Los grandes desafíos
Con los conceptos de ética, responsabilidad y excelencia como los tres pilares de la gestión empresarial, Calidad Pascual persigue, en palabras de su presidente, “ser reconocidos como una empresa familiar y global, referente social y líder en alimentación de calidad. Queremos crecer de manera sostenible y rentable, creando valor compartido para todos nuestros grupos de interés: consumidores, clientes, empleados, proveedores, ciudadanos y accionistas”.
Bajo esta premisa, la compañía se plantea varios retos en todos sus ámbitos de actuación, con el objetivo de llevar a cabo una gestión responsable del total de los impactos que genera.
Retos laborales. Empleo responsable. Calidad Pascual sigue apostando por generar un empleo de calidad, apostando por el talento, atrayendo a los mejores y fomentando el crecimiento y el desarrollo de las personas que ya forman parte de la plantilla, y ofreciéndoles las mejores condiciones laborales. Así, la compañía apuesta por la entrada de perfiles diversos y por la fidelización de sus empleados en el marco de un entorno innovador.
Calidad Pascual ha logrado el reconocimiento como una de las 10 mejores empresas para trabajar, obteniendo 72 puntos en la encuesta de clima interno ‘Great Place to Work’, 78 puntos en la certificación EFR (Empresa Familiarmente Responsable) y siendo finalistas de la 8º edición de los Randstad Award 2017 en la categoría “Alimentación”, reconocimiento a las empresas con mayor atractivo laboral. Además, el 93,3% de los empleados cuentan con un contrato indefinido y un 40% flexibilidad horaria.
Retos sociales. Compromiso con los grupos de interés. Calidad Pascual profundizó en 2017 su compromiso integral con una cadena de valor saludable para sus diferentes grupos de interés, desde el aprovisionamiento y la producción hasta la distribución y venta y el consumo.
Calidad Pascual ha consolidado un modelo de aprovisionamiento sostenible que incluye políticas de compra responsable y de eficiencia en la gestión de las granjas y proveedores. El 98% de la leche se evalúa según criterios medioambientales, y todas sus granjas están certificadas en bienestar animal. También es la primera y única empresa que se aprovisiona de soja nacional, siempre libre de organismos transgénicos o modificados genéticamente.
La cadena productiva de valor contó con uno de sus hitos en la nueva planta de Bezoya en la localidad segoviana de Ortigosa del Monte, certificada bajo el sello LEED y con sistemas para monitorizar y reducir el consumo energético. Además, se sigue innovando en envasado, con la disminución de hasta un 10% del peso de las botellas de PET Bezoya, y todos los envases libres de bisfenol A.
Retos ambientales. Huella de carbono y movilidad eficiente y sostenible. Ante el constante aumento de la demanda de bienes y servicios, Calidad Pascual es consciente de la importancia de compatibilizar las necesidades de crecimiento y de rentabilidad económica con un modelo de desarrollo eficiente, sostenible y transparente haciendo un uso racional de recursos mediante planes y programas ambientales y una economía circular, basada en reducir, reutilizar y reciclar.
Retos económicos. La nueva orientación estratégica, centrada en la calidad y en la excelencia, ha permitido a Calidad Pascual recuperar la senda del crecimiento. La facturación se incrementó el año pasado un 2%, hasta 675 millones de euros, y el beneficio bruto de explotación un 2,7%, hasta 74 millones de euros. La deuda financiera de la Corporación Pascual descendió un 7,7%, desde 208 millones a 192 millones de euros. El beneficio antes de impuestos alcanzó en 2017 los 27,5 millones de euros.
[TRIBUNAS DA RETAIL. OPINIÓN Y ANÁLISIS]
“Nos ponemos en contacto contigo para actualizar nuestra política de privacidad conforme a la entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)”.
Todos hemos recibido decenas de correos con este mensaje en las últimas semanas. Puede ser tedioso, pero la realidad es que los factores que busca regular la normativa —la privacidad y la ciberseguridad de los datos personales—, son clave para los consumidores españoles: para tres de cada cuatro es uno de los principales criterios a la hora de elegir su retailer preferente.
Esto es muy significativo, pues esta razón se encuentra hoy día por delante de otras tradicionalmente básicas en las decisiones de selección y compra, como el precio y los descuentos, importante para el 61% de los consumidores; la reputación de la marca, para el 55%; o la garantía de reemplazo o reembolso en caso de que un producto defectuoso, para un 41%. Los aspectos a los que dan más peso que a la ciberseguridad y privacidad de sus datos son la calidad del producto y su disponibilidad real.
Las medidas de ciberseguridad para proteger la información agrupan tecnologías y nomenclaturas complejas cuya comprensión se escapa a la mayoría y, en realidad, el cliente no advierte de manera explícita, a diferencia de otras actuaciones, como puede ser un cambio de diseño o la introducción de una nueva funcionalidad en la app de una enseña.
Sin embargo, los datos anteriores señalan que la política de protección y privacidad no debe subestimarse, porque al consumidor actual, más informado y consciente de lo que implica el tráfico de datos, le importa mucho y actuará en consecuencia. Según nuestros estudios, siete de cada diez españoles dejarían de comprar o reducirían las compras con su retailer habitual si se enteran, por ejemplo, a través de los medios, de que ha sufrido una brecha de seguridad. Estos datos entran en perspectiva si tenemos en cuenta que un tercio de las empresas del sector afirma que la seguridad de los datos que alberga se ha visto comprometida en algún momento en los tres últimos años. De estas, tan sólo la mitad contactó de forma proactiva con sus clientes para informarles.
Todo esto puede sugerir que las políticas y medidas de protección de datos que establezcan las empresas únicamente responden al objetivo de evitar incidencias y mitigar los riesgos. Sin embargo, ante un consumidor cada vez más sensible al tratamiento que reciben sus datos, cabe pensar en las oportunidades que puede traer adoptar un enfoque más estratégico a esta cuestión, que forje la relación de confianza entre el reaitler y los clientes.
La disposición del consumidor español parece clara: Casi la mitad incrementaría las compras en su proveedor principal —en un 20% o más— si este le ofrece determinadas garantías en la protección de datos que otros rivales no le ofrecen.
Para trabajar este enfoque hay que entender primero el punto de vista del consumidor del que se parte, que puede ser muy diferente a la concepción de la propia empresa. Según nuestros estudios, un 75% de los retailers confía en la salvaguarda de los datos personales de la empresa, pero solo el 45% de los consumidores así lo considera.
El siguiente paso es centrarse la mejora de aquellas pautas que tienen el potencial de mejorar la confianza del consumidor. Según diferentes estudios, entre estos aspectos están el tipo de encriptación de los datos en servidores, la claridad y transparencia y el control de qué información personal puede guardar el retailer y durante cuánto tiempo. Otras son el uso de herramientas antimalware avanzadas, así como de métodos sólidos de encriptación cuando se gestiona información entre webs y aplicaciones. Aunque todas estas medidas son las que mayor capacidad tienen de influir en la opinión del cliente, menos de la mitad de las compañías las aplica.
En definitiva, el sector retail se encuentra ante un consumidor cada vez más exigente con la seguridad y privacidad de sus datos y desatender sus demandas puede tener consecuencias negativas para el negocio. Pero, sobre todo, esta exigencia representa otra vía para labrar la relación de confianza con el cliente y su lealtad. Esto podría materializarse encarando la política de privacidad de forma estratégica. Concretado en el RGPR, sería no quedarse en él como algo meramente obligatorio, sino ampliar las miras y utilizarlo para forjar relaciones más cercanas con el cliente
[DA RETAIL OPINIÓN Y ANÁLISIS]
¿Estamos preparados para el reto de la Omnicanalidad? Álvaro Gómez, country manager de Elogia Spain, analiza en esta Tribuna de Opinión para DA Retail, los cambios en el camino hacia la compra y la situación real de los retailers en España de cara a cubrir las nuevas expectativas de los consumidores
» Dependiendo de a quien preguntes, el mundo del Retail se encuentra al borde de su decadencia definitiva o bien a punto de iniciar una nueva revolución que le lleve a cotas más altas.
Las dudas acerca de lo que muchos medios señalan como el Apocalipsis del Retail están justificadas, dado el cierre parcial o total de empresas emblemáticas como American Apparel o Toys’r’Us, así como el aparentemente inevitable dominio de Amazon.
Sin embargo, en Elogia somos más partícipes de la segunda opción, aquella que contempla una transformación del Retail gracias a la fusión de lo mejor de la experiencia física tradicional junto con los súper-poderes que adquieren las tiendas al contar con una capa digital.
Muchos de nuestros partners llegan a nosotros con estas inquietudes y nos gusta aportar una perspectiva en donde tanto digital como Amazon se convierten en herramientas que añadir a nuestras capacidades como negocios, herramientas que nos permiten servir más y mejor a nuestros clientes.
A fin de cuentas, lo que está pasando no es nada nuevo. A medida que la tecnología se incorpora a nuestras vidas, hay negocios que son capaces de absorber todas las ventajas que le acompañan, y otras que no. No estamos sino ante una muestra más de lo que el economista Joseph Schumpeter denominó como destrucción creativa, con el matiz de la velocidad súper-acelerada a la que adoptamos la tecnología hoy en día.
Si estamos de acuerdo con esta perspectiva optimista (si creemos que existe una salida), lo primero que tenemos que hacer es diseñar una estrategia que nos permita aprovecharnos y salir líderes de este reto.
Los cambios en el camino de compra
Nos basamos en conocimiento de mercado que dice
- “Ir de compras” como oferta de ocio se desplaza a favor de “comprar por Internet”
- Llegará un punto que seremos capaces de predecir; crecimiento de búsquedas locales que llevan con casi seguridad a la visita física
- El usuario omnicanal es más valioso: cuanto más interactuemos con el usuario, mejor seremos capaces de transmitirle nuestra historia y hacer que comprarnos sea una experiencia diferencial. Nosotros lo vemos en nuestros clientes, como en el momento en el que inicias una conversación con tu cliente en la que le aportas valor ese usuario volverá con seguridad a comprarte a una tasa muy por encima de aquellos clientes que te utilizan por una necesidad puntual y con los que apenas interactúas. Macy’s nos ha demostrado que es posible ponerle un número a esta diferencia, asegurando que sus clientes omnicanales son ocho veces más valiosos a lo largo de su vida como clientes.
En Elogia trabajamos con algunos de los retailers más grandes de España y, al unir todos estos puntos junto con la data que estábamos recibiendo por parte de nuestros partners, nos dimos cuenta que había una transformación incipiente en curso. Nuestra experiencia es que es mejor partir de la data, del conocimiento fiel de qué buscan los usuarios, para informar a nuestras estrategias de negocio. Por eso, aprovechamos al equipo de Investigación de Mercado de Elogia (que trabaja tanto para nuestros clientes como para instituciones como la IAB) para verificar estas intuiciones a través de un Estudio.
El Estudio Omnicanal (disponible a través de la web de Elogia.net) se llevó a cabo a finales de 2017 y pregunta a más de mil personas por sus expectativas digitales con sus smartphones en el camino de compra de un producto cualquiera. Me gustaría compartir algunos de los datos que más nos llamaron la atención:
- Un 60% de los encuestados afirman buscar funcionalidades omnicanales vs el 65% que buscan funcionalidades para comprar directamente a través del móvil. Entre las funcionalidades más demandadas se encuentra conocer rápidamente dónde está la tienda más cercana y sus horarios, y en qué tienda está disponible esta talla o modelo concreto del producto.
- 6 de cada 10 compradores usa el teléfono móvil en el punto de venta físico para complementar su experiencia de compra.
- 3 de cada 10 usuarios usan el smartphone para comprar aún estando en la tienda física.
Esta revelación nos obligó a reflexionar acerca de qué estamos ofreciendo a nuestros usuarios y clientes. Y es que, siendo honestos, muy poquitos negocios ofrecen una experiencia de compra omnicanal rápida, centrándose en una experiencia de venta directa; muy poquitos negocios ofrecen una experiencia de compra diferente al usuario cuando detectamos que se encuentra en nuestra propia tienda física, ni siquiera una experiencia de compra directa»
GADISA ha reforzado su presencia en Castilla y León con la apertura de su primer punto de venta en Zamora. Un supermercado de más de 1.500 m2 de superficie total, que supone la creación de 33 empleos directos. Esta apertura se enmarca en el plan anual que desarrolla la compañía. Durante el actual ejercicio económico recoge 4 inauguraciones: Zamora, Vilar do Colo (Fene-La Coruña), Toro (Zamora) y Santa Marta de Tormes (Salamanca) y 2 mejoras de puntos de venta: A Laracha (La Coruña) y Ourense.
El nuevo supermercado de Zamora incorpora los últimos avances tecnológicos en eficiencia energética, en línea con la política de respeto del medioambiente de la compañía. El establecimiento está dotado de unas instalaciones modernas y funcionales, para ofrecer una experiencia de compra ágil y cómoda.
EROSKI, ha inaugurado un nuevo supermercado franquiciado en San Sebastián, con la enseña Eroski/City, que responde al modelo comercial “contigo”. El supermercado dispone de un surtido de más de 3.000 productos de marcas de fabricantes líderes, marcas propias y productores locales en sus 200 m2 de sala de ventas.
Ofrece los servicios de Eroski Club, el nuevo programa de relación de los Socios-Cliente con la marca, que ofrece descuentos de hasta el 15% en más de 2.500 productos, así como promociones y ofertas exclusivas, además de todas las ventajas del programa Travel Club. Más de 240.600 consumidores son socios clientes de la cooperativa y disfrutan ya de sus ventajas en la provincia de Guipúzcoa.
La inauguración de este supermercado franquiciado Eroski/City ha supuesto la creación de seis puestos de trabajo. “Esta apertura forma parte de un plan de expansión de nuestras franquicias. Nuestra cultura cooperativa de autogestión encaja perfectamente con la filosofía de los emprendedores que apuestan por la creación de su propia empresa y buscan el respaldo de profesionales de amplia experiencia y una marca de confianza”, ha afirmado el director de Franquicias de Eroski, Enrique Martínez.
GENERAL MARKETS FOOD IBERICA, ha puesto en marcha en Ibiza, un nuevo supermercado franquiciado SUMA, que hace el número 35 de los que realizan actividad en las islas Baleares. Se suma a los 12 que la compañía tiene bajo la enseña Proxim en el archipiélago. El establecimiento, cuenta con una sala de ventas de 170m2 atendida por 3 empleados.
Creada en el año 2000, la marca SUMA se encuentra en un fuerte periodo de expansión en toda España. La enseña ofrece más de 10.000 referencias – 1.600 de Marca Propia de GM Food Iberica: Gourmet, Mical, Micaderm, Sabor Español y Mic&Friends.
Nestlé, ha lanzado Nescafé Gold Organic, con el que la marca incorpora a su gama Premium de café liofilizado, un café de la variedad 100% arábica, aromático y equilibrado que se ha cultivado de forma ecológica, respetando el medio ambiente y los ciclos de vida naturales.
El nuevo Nescafé Gold Organic, además de la Certificación de Agricultura Ecológica, cuenta con la de Fairtrade de Comercio Justo que garantiza el desarrollo sostenible de los productores, respondiendo así a las nuevas tendencias de sostenibilidad que demanda, cada vez más, el consumidor.
Esta novedad forma parte del lanzamiento al mercado de la renovada gama nescafé Gold, para la que se ha cambiado también el diseño, apostando por un packaging dorado y metalizado como muestra de la alta calidad del producto.
El entorno mobile no para de crecer. Hasta el punto de que el número de usuarios de internet que se declara solo móvil ha aumentado en casi todas las regiones. En el mundo, el 52% del total del tráfico web se realiza desde el móvil (4% más que en 2016).
Y atención, el 58% de las ventas online se realizaron desde el móvil, alcanzando un total 1.350 millones de dólares en 20187
Esto es solo el principio de los que los expertos denominan la “gran avalancha digital” que está por llegar con la Inteligencia Artificial, los chatbots, las técnicas de seguridad biométricas o los asistentes de voz
Analizar las novedades tecnológicas que se han ido asentando en el último año, es el objetivo de la quinta edición del Informe Mobile en España, elaborado por Ditrendia con la colaboración de la MMA Spain y de la Asociación de Marketing de España.
Según el estudio, durante el año 2017, los españoles contaban con 3,2 dispositivos móviles conectados por persona. El 32% de la población española ya se declara solo mobile, con un 49% de los jóvenes entre 18 y 24 años que hacen un uso intensivo del móvil que supera las cuatro horas. La nomofobia es una amenaza creciente y el 41% de la población española toma ya medidas para limitar y racionalizar su uso del smartphone.
Entre las actividades más realizadas desde el móvil son la mensajería instantánea y las redes sociales (74%), compras (60%) y consultar noticias e información (59%). Durante el año pasado, las búsquedas de información sobre productos en el móvil aumentaron 12 puntos porcentuales respecto a 2016.
¿Y el mobile commerce?
En el mundo, el 58% de las ventas online se realizaron desde el móvil, alcanzando un total 1.350 millones de dólares en 20187. En 2021 llegarán a suponer el 72,9% del total online. La región de Asia-Pacífico se sitúa a la cabeza con un 76,1% en 2017.
En Europa, las transacciones realizadas desde el móvil crecieron un 28% entre el primer y el tercer trimestre de 2017, mientras que en la Tablet están cayendo.
El 92% de los millennials asegura haber realizado alguna compra desde el móvil en 2017.
En España, el 57% de los usuarios compran desde su móvil. Las principales compras son de ocio (50%), moda (44%) y turismo (41%).
Lo que más mueve a los españoles a comprar desde el móvil es la rapidez (88%) y la falta de horarios (84%). Los españoles no creen que las redes sociales sean un lugar para comprar.
El 73% de los españoles utiliza el móvil en la fase de información y solo un 56% en el momento de la compra.
En 2017, el 58% de la inversión en marketing online en el mundo ya iba destinada a los móviles.
Pagos móviles
En el mundo, más de un tercio de los usuarios de smartphone usará su móvil para pagar en 2018.
Aumenta la confianza: el 69% de los consumidores cree que estas plataformas están protegidas contra fraudes.
En España, más del 83% de los consumidores españoles ha utilizado alguna vez un mobile wallet. El 93% de los Millennials espera realizar pagos desde su móvil de manera regular en 2020.
Las técnicas biométricas de autentificación generan confianza en los usuarios.
Otros datos
Smartphones y tablets
El 68% de la población mundial ya cuenta con móvil, mientras que internet tiene una penetración tan solo del 53%. La penetración de usuarios móviles desciende hasta el 80% (un 8% menos que en 2016).
El móvil es el dispositivo más utilizado en España para acceder a internet, usado ya por el 97% de los españoles.
Las ventas de Tablets continúan cayendo en todo el mundo, a un ritmo lento. Pese a ello, en España la tasa de penetración de las Tablets se estabiliza en un 74%.
El tiempo dedicado a la Tablet a diario es de 1h 37 min.
Dispositivos conectados y wearables
La venta de dispositivos conectados crece un 20% cada año y en 2022 se venderán 243 millones de unidades. La tasa de penetración se encuentra en un 6,1%.
Los wearables relacionados con el mundo del fitness caen un 18% en 2017. En el último año se vendieron 41,5 millones de smartwatches.
El internet de las cosas será la tecnología con mayor crecimiento de aquí a 2020, siendo los millennials el rango de edad que más apuesta por esta tecnología.
Chatbots
En 2018, un 15% de los consumidores de 195 países del mundo han iniciado conversaciones con alguna web comercial utilizando el chat.
Un 37% de los consumidores cree que los utilizará en el futuro para obtener respuestas rápidas ante emergencia.
Un 68% los valora por ser un servicio abierto 24 horas y un 55% por la rapidez de respuesta.
Asistentes virtuales
En Estados Unidos, un 60% ya se siente cómodo utilizando un asistente de voz. La evolución en Europa es más lenta. Reino Unido va en cabeza con un 46%.
En España, el principal uso de los asistentes es la búsqueda de información (50%).
El asistente en España que más acierta preguntas de cultura general es Google Assistant (95,2%), que está presente ya en 400 millones de dispositivos en el mundo.
El 33% de las búsquedas por voz están relacionadas con la ubicación.
Uso de las Apps
Las Apps suponen ya más del 80% del tiempo que dedicamos al uso del móvil.
En 2017 se descargaron 178,1 millones de Apps en el mundo.
Un smartphone tiene de media 80 aplicaciones instaladas, de las cuales solo se usan la mitad.
Las aplicaciones de redes sociales son las más utilizadas, seguidas de las de mensajería instantánea.
El 28% de las aplicaciones descargadas se desinstala en los 30 días siguientes a su descarga.
En España, el número de usuarios de Apps móviles asciende a 22 millones.
Un español dedica 3.248 minutos semanales a las Apps, de los cuales 64,35 minutos diarios los dedica a chatear en WhatsApp.
El 82% de los españoles solo descarga Apps gratuitas.
Móviles y redes sociales
El 39% del total de la población mundial accede a las redes sociales desde su móvil. España cuenta con una penetración del 50%.
El 95,1% de los usuarios activos en redes sociales accede a través de su móvil o Tablet. En España, las redes sociales móviles con más penetración son Facebook e Instagram
En España dedicamos más tiempo móvil a la mensajería instantánea (WhatsApp) que a las redes sociales.
El vídeo se ha convertido en el formato dominante en redes sociales.
En Estados Unidos, se espera que a finales de 2018 el gasto publicitario en móvil supere por primera vez al de la televisión.
Banca móvil
La banca móvil ya cuenta con más de 1.200 millones de usuarios en el mundo
El 46% de los consumidores ha aumentado su uso de la banca móvil en 2017.
España es el quinto país de Europa con más usuarios que acceden desde el móvil (52%).
El 27% de los millennials y usuarios de la generación Z escoge la app móvil como su canal favorito para realizar acciones con su banco.
En España dedicamos a la banca móvil un 30% del total de minutos digitales, frente al 40% de media mundial.
Ocupamos la tercera plaza en el TOP 3 mundial de descargas de aplicaciones Fintech, con un 10,4%.
[DA RETAIL INSTORE Y EXPERIENCIA DE CLIENTE]
“Tenemos el reto de eliminar la distancia entre las exigencias del cliente y el servicio que le ofrecemos”. Con este interrogante, Iago Oro, director de Retail y Customer Centric en Prodware, reflexionaba sobre cómo innovar en la experiencia de cliente para mejorar la eficiencia, en el último Viernes DEC.
Una Jornada en la que con Iago Oro, compartieron escenario Agustín Matey, director de Clientes, Producto y Digitalización de Caser, Nacho Torre Solá, director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Héctor Paz, director y cofundador de Imascono y Sara Amores, responsable de Gestión de Clientes en Sara Amores
Bajo el título “¿Innovar en la eficiencia compromete la experiencia?”, Oro habló del impacto de la experiencia omnicanal en la atención al cliente que recibe el consumidor digital y de cómo afrontan las empresas este reto. La visión 360 grados del cliente y la experiencia homogénea en todos los canales (digitales, sociales y físicos) fueron dos de los asuntos tratados durante la charla.
“Tenemos el reto de eliminar la distancia entre las exigencias del cliente y el servicio que le ofrecemos”. Esta divergencia se palpa especialmente en lo rápido y sencillo que sea recibir la respuesta que necesitan. “El consumidor no quiere tener conversaciones con la marca, sino comodidad. Respuestas rápidas y precisas, tiempos de respuesta breves. Esto se traduce en que cada vez hay una mayor exigencia y presión en el servicio para la marca”.
Para Oro, esto implica que “necesitamos la tecnología para responder en los plazos que marca el cliente”. En este sentido, la innovación tecnológica ayuda a las empresas a enfrentarse a los dos principales retos en la experiencia de cliente, impulsar la eficiencia de los agentes y conseguir una visión completa y unificada del cliente.
En primer lugar, se pusieron de manifiesto los perjuicios de la herencia multicanal que implica una multiplicidad de sistemas tecnológicos desconectados y que limitan la rapidez y calidad de la respuesta. En segundo lugar, el experto alertó de la carencia de datos cruzados en las empresas: “Es más importante tener menos datos, pero utilizarlos de forma adecuados”. Por último, Oro recordó que “la conexión, la confianza y el respeto son los tres valores intangibles que marcan la diferencia entre marcas”.
Un centenar de participantes asistieron al último viernes DEC, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) con la colaboración de Prodware. Los ponentes, destacaron la importancia de cubrir mejor las expectativas del cliente en términos de accesibilidad, rapidez y experiencia, entre otros factores, como una cuestión de supervivencia, ya que aquellas compañías que no sepan adaptarse corren el riesgo de desaparecer.
Nestlé, da un paso más en su acercamiento a las nuevas tendencias de los consumidores y lanza su nueva gama de Ensaladas de legumbres individuales. Lo hace con su marca Litoral que en 2017, alcanzó un volumen de comercialización de todas sus recetas de cerca de 10.000 toneladas.
La nueva gama de ensaladas de legumbres individuales, están elaboradas con ingredientes 100% naturales, aptas para vegetarianos y dietas sin gluten y con un envase innovador, que incluye tapa para abrir y cerrar el producto y así poder transportarlo para su consumo de forma individual.
Se unen a las gamas con que ya cuenta Litoral como son Regionales –recetas tradicionales de la gastronomía española elaboradas con ingredientes selectos-, Guisos de patata –platos con base de patata hechas como en casa-, Hoy Legumbres –legumbres con su sofrito para ayudar a las familias a consumir legumbres en su dieta diaria- y Vegetal – recetas 100% vegetales. Todos ellos, platos sanos y sabrosos adaptados a todo tipo de consumidor y ocasión, que durante 2017 alcanzaron unos volúmenes de comercialización de cerca de 10.000 toneladas.
Cambio de tendencia, en cifras
Esta nueva gama de Litoral, nace con la finalidad de dar respuesta a una clara tendencia que se está produciendo entre los consumidores centrada en convertir las ensaladas en plato completo a consumir tanto en comidas como en cenas. Así, desde 2012 se ha producido un incremento del 12,3% del consumo de ensaladas en los ágapes. Además, teniendo en cuenta las ocasiones de consumo, más de un 30% se prepara una ensalada como entrante o primer plato, mientras que más de un 80% convierte a éstas en plato principal y cerca de un 20% las comparte durante la comida.
Dentro de las ensaladas, las legumbres están adoptando cada vez un mayor protagonismo. De esta manera, se ha incrementado en casi un 30% las ocasiones de consumo en que se degustan ensaladas que tienen éstas como base, acompañadas de hasta 5 ingredientes.
“Desde Litoral hemos decidido apostar por esta nueva gama de ensaladas con base de legumbres, listas para comer, y sin necesidad de frío para su conservación – por lo que se pueden consumir en cualquier sitio-, como respuesta a los consumidores que, con un estilo de vida centrado en la salud y la simplicidad, buscan soluciones sencillas para comer bien, sin destinar tiempo ni esfuerzo a cocinar”, ha señalado Ignacio Rosés, director de Culinarios de Nestlé España.
Presente en los lineales desde el pasado mes de mayo, para Rosés, con esta nueva gama de ensaladas, “Litoral sigue apostando por las legumbres y fomentando su consumo en nuestra dieta diaria, obteniendo así todos sus beneficios nutricionales de aporte de fibra, proteínas vegetales, minerales, vitaminas del grupo B y su bajo contenido en grasa. Todos estos beneficios hacen de las legumbres un alimento imprescindible en nuestra dieta, que deberíamos consumir tres veces a la semana, siguiendo las recomendaciones de la OMS”.
Carrefour sigue la máxima de pegarse al cliente. «Dónde el cliente quiere que esté, donde el cliente quiera que estemos». De un lado, sigue la ruta con sus supermercados BIO que acaban de aterrizar en Barcelona. De otro, y de forma temporal, contó con una tienda pop up en el Festival Internacional BBK LIVE
En el festival, una de las citas imprescindibles con la música en directo de nuestro país, Carrefour ha montado un supermercado pop-up en una zona de acampada con capacidad para 12.000 personas. Con más de 300 referencias y 225 metros cuadrados de superficie, ha permanecido abierto del 11 al 15 de julio, coincidiendo con la semana del propio festival.
SUPERMERCADO BIO EN BARCELONA
Carrefour ponía en marcha el pasado 13 de julio, su primer supermercado BIO en Cataluña. Ubicado en Travesera de Gracia, 151, cuenta con 140 m2 de superficie de ventas, tiene un surtido de más de 2.000 productos y es la tercera de este formato en España.
Entre los artículos que se comercializan en este supermercado figuran las principales marcas especializadas de Bio y el supermercado ofrece también los productos de las marcas propias de la cadena, Carrefour Bio y Ecoplanet. Todos los productos de alimentación vendidos en la tienda cuentan con certificación ecológica.
El espacio se sitúa a la vanguardia de las nuevas tendencias de consumo y está concebido para responder a las necesidades de un cliente urbano que demanda poder hacer una compra completa con productos que proceden de la agricultura y la ganadería ecológica.
El nuevo espacio Bio ofrece al consumidor la posibilidad de realizar una compra completa, con productos de frutería, carnicería, pescadería, alimentación envasada, productos refrigerados y congelados, platos para tomar en el momento, sandwiches, bebidas, vinos y cervezas. Además cuenta con surtido vegano y productos sin gluten.
En cuanto a los materiales desechables, se utilizan sobres de papel reciclables en la sección de frutería, y en línea de cajas el cliente puede adquirir bolsas de papel 100% reciclable o bolsas de algodón reutilizables.
La inauguración de la tienda, ha contado con la presencia de Montserrat Gallardo, subdirectora general de Comercio e Isidre Martínez, jefe de departamento de Producción Agrícola Ecológica.