En quince años, internet ha dado la vuelta al modelo de comportamiento y compra de los consumidores. Situados en el centro de las decisiones, con información, conocimiento y capacidad de elección, esperan ya la misma experiencia de comnpra en una tienda on line que en una off line. ¿Qué dirección tomarán ambos canales en los próximos años?
Catherine Barba, directora general de la Digital Commerce Factory de vente.privee.com ha realizado un estudio con el apoyo en Francia de Fevad (Federación del e-commerce y de la venta a Distancia) en el que resume en cinco las claves que marcarán el futuro inmediato
1. El cross-canal: En 2012 se generalizarán las tiendas online de marcas y minoristas. Para una marca, un sitio e-commerce es mucho más, supone la apertura de su «global flagship store» abierta las 24 horas del día para todos sus clientes alrededor del mundo. «Una tienda online, no es un fin en sí para el consumidor que siempre volverá hacia lo real, más simple, más concreto, más personal, más humano. El desafío para el e-commerce es combinar las nuevas tecnologías y la vuelta a la realidad. El cross-canal se ha puesto en marcha para integrar lo mejor posible el comercio on y offline, la experiencia en la tienda y las nuevas tecnologías, todo ello para que la experiencia global sea fuente de satisfacción para sus clientes» apunta Catherine Barba en su estudio.
2. El m-commerce: los smartphones y los tablets táctiles deben situarse en una posición central en la reflexión de las marcas sobre el mundo digital. En 2012, cuando se piense en el e-commerce, tenemos que empezar a pensar en los dispositivos móviles. La telefonía móvil multiplica hasta el infinito el número de posibilidades de intercambio y de compra. «La cuestión no es si la plataforma funciona como un complemento o canibaliza las ventas web, se trata sólo de un servicio que damos a nuestros clientes para que puedan comprar cuando quieran y desde donde quieran», explica Jacques-Antoine Granjon, CEO y fundador de vente-privee.com compañía que ha desarrollado aplicaciones 100% específicas para iPhone, iPad, Android y Windows Phone 7, que generan hoy en día más del 13% de la cifra de negocio.
3. La diferenciación por la imagen y el tono: «En un sitio e-commerce, una marca debe hacer soñar” continua Granjon. “Desplegar un imaginario. Una visión. Afirmar quién es y qué es lo que les hace únicos. El día de mañana, las marcas que surgirán serán aquellas que logren inspirar deseo, que logren despertar sentimientos gracias al uso de fotos y de vídeos»,
4. Excelencia en el servicio: En el e-commerce lo más importante es contar con una logística y un servicio de atención al cliente de excepción. «Una buena oferta, si no lleva un buen servicio asociado, no sobrevivirá. Así, es esencial saber transmitir al equipo el saber compartir, ser próximos y escuchar para que estos valores se trasladen a la relación con el cliente. La clave para que las empresas del mañana tengan éxito es conseguir un servicio de atención al cliente que reaccione con rapidez y que pueda seguir manteniendo el contacto humano como un valor primordial » afirma Catherine Barba. Por su parte Jacques-Antoine Granjon explica que «la calidad del servicio prestado a los miembros es una prioridad. vente-privee.com pone especial énfasis en no descentralizar sus contact centers en el extranjero para garantizar así a sus miembros un servicio de atención al cliente humanizado, accesible y con una rápida capacidad de reacción. También tenemos que estar a la altura de las marcas a las que representamos. La excelencia del servicio está en el centro de nuestra estrategia.»
5. El lujo e internet: Un nicho por descubrir. Para Barba, «los compradores de productos de lujo tienen mucha experiencia utilizando los medios digitales. No hacen diferenciación entre la compra online y la compra en tienda. Están acostumbrados a poder elegir. Están muy sensibilizados con el contacto humano y la atención que se les presta. Las marcas de lujo tienen que ser capaces de recrear para el cliente una experiencia de primer nivel en internet y, para ello, el cross canal, la imagen, la oferta y el servicio de atención al cliente son factores que juegan un papel crucial.»
Por esta razón, los sitios de productos de lujo tienen que proponer una extraordinaria «e-selling ceremony», un ritual de acogida y de venta ejemplares, capaz de provocar placer, emoción y de hacer soñar. Con una presentación de los productos excepcional. El primer objetivo que debe tener un sitio e-commerce de productos de lujo no debe ser la venta online, sino despertar las ganas de comprar, ya sea online o en la tienda.
Desde la pasada semana, todo el mundo en Nueva York conoce la tienda “Startup Store”. Lanzada a la aventura en diciembre en versión Beta, reivindicando el término también para los espacios físicos, Raquel Shechtman, su creadora, define el nuevo concepto como un intermedio o mix entre las pop up stores y las galerías de exposición de arte. En apoyo a los innovadores, nuevos creadores, con un espacio eventual para dar a conocer, y vender en su caso, sus productos.
Dos son las características de este nuevo concepto retail que podría extenderse en el futuro. Son tiendas efímeras, el tiempo en actividad de cada una tiene una fecha de principio y una de término sin posibilidad de repetición. Y mostrarán productos y empresas en sus inicios a modo de exposición y venta. Con un espacio renovado para cada ocasión para lo cual cuentan con diseñadores y arquitectos diferentes.
Tiendas pensadas como si de un magazine se tratara. Para vender. Pero también para que productos y empresas nuevas cuenten su historia, a modo de presentación. Seis semanas de prueba, desde mitad de diciembre en que se puso en marcha la versión “beta” han sido suficientes para dar notoriedad a la iniciativa que podría resultar el inicio de un nuevo concepto en retail, un nuevo modelo de negocio.
La salida definitiva tuvo lugar el 2 de febrero. El tema elegido gira en torno al amor, coincidiendo con los días previos a San Valentín. Pero “con grandes diferencias”, dice su creadora, “con las campañas puestas en marcha por los grandes almacenes o tiendas clásicas” en torno a esta fecha. Cada producto elegido en esta startup se acompaña de un contenido, con una descripción al lado de su procedencia, sus características, que le permiten contar su historia.
De cuatro a seis semanas de actividad para cada campaña. Temática, productos y diseño del espacio físico además de la puesta en escena diferentes en un espacio pequeño. El objetivo, una vez lanzado el concepto, es abrir entre tres y cinco startup stores a medio plazo en distintos puntos del país.
En 2011, Tradeinn adquirió unas instalaciones de 3.000m2 en la localidad de Celrà, a 5 kilómetros de Gerona, para afrontar su consolidación internacional y mantener su crecimiento en ventas y facturación. En la nueva sede y centro logístico del grupo también se abrió su primera tienda física, con un área comercial de 400 m2. En la actualidad, el grupo Tradeinn vende desde sus seis tiendas online a 220 países y suma más de 150.000 clientes en todo el mundo.
Tradeinn.com es el primer grupo de venta online especializado en material deportivo. El grupo tiene su origen en la tienda online de submarinismo Scubastore, fundada en 1998. En la actualidad, Tradeinn cuenta con seis tiendas online traducidas a 7 idiomas y desde las que vende sus productos a 220 países; Diveinn.com, especializada en material de buceo y submarinismo; Trekkinn.com, de artículos de montaña y senderismo; Bikeinn.com, de material de ciclismo; Smashinn.com, de tenis y pádel; Snowinn.com, especializada en material de esquí y Swiminn.com, de artículos de natación.
El grupo Tradeinn, que suma más de 150.000 clientes repartidos en los 220 países, cuenta con 25.000 referencias de material deportivo y es distribuidor oficial de más de 250 marcas deportivas.
Con anterioridad a este nombramiento, Enrique Palau había trabajado en diferentes compañías, como Bazar El Regalo, Electrolux-Indesit, entre otras, ocupando cargos de alta responsabilidad comercial en el ámbito nacional.
El pasado mes de enero, Establecimientos Miró puso en marcha un programa de racionalización de sus recursos, cuyo objetivo era garantizar el volumen de negocios necesario a lo largo de 2012 y de los siguientes ejercicios.
La cadena adoptaba así las medidas necesarias, contempladas en su Plan de Viabilidad, para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con sus proveedores.
Estas creaciones se dirigen a las personas que, sin ser diabéticos, disfrutan de los dulces un poco menos dulces. En las novedades Erlenbacher podemos encontrar desde Brownies a Planchas Dúo se Arándanos/Melocotón y Queso Nata, pasando por la Plancha de Fresa-Mata, el Pastel Multifruta-Queso, la Plancha de Manzana y Almendras, la Plancha de Queso con Stereusel, el Pastel de Mandarina y Queso y el Pastel de Cereza con Streusel de Mantequilla.
Como todos los productos de Erlenbacher, los pasteles reducidos en azúcar se elaboran sin conservantes, sin ácidos grasos trans, ni colorantes y aromas artificiales
El ejecutivo de Esperanza Aguirre ha recibido numerosas solicitudes para estas ayudas. De ellas, más del 80% cumplían los requisitos necesarios, percibiendo una cantidad superior a los 700 euros, lo que ha representado un importe cercano a los 1,8 millones de euros.
Por otra parte, tres de cada cuatro ayudas concedidas correspondían a autónomos (cuatro de cada diez eran mujeres) y las restantes a empresas de reducida dimensión.
Por sectores, el 39% pertenecían al comercio y hostelería; el 29% a transportes; el 16,5% a servicios personales y el 9% a educación y sanidad. El resto, a industria y construcción.
Con este programa la Comunidad de Madrid ha beneficiado a autónomos y pymes de 88 localidades de la provincia. Un 42,3% pertenecían al municipio de Madrid; el 22,2% al sur metropolitano; el 11.6% al Corredor del Henares y el 8,2% al norte metropolitano.
A la vista de los resultados obtenidos, el gobierno regional ha decidido continuar con esta iniciativa en 2012. Para ello, la Ley de Presupuestos de este año contempla una partida de más de 1,5 millones de euros.
Madrid es la comunidad española que más empresas crea. Una de cada cinco compañías, generadas en los once primeros meses de 2011, era madrileña. Según datos del INE, el nacimiento de empresas ha aumentado un 3,7%. La proporción de nuevas empresas en la región madrileña, respecto al resto de España, no ha dejado de crecer desde 2006. Si en ese año, el porcentaje era del 18,6%, ahora se sitúa en el 21,9%.
Esta renovación permitirá al grupo posicionarse como referente de su sector en los países donde está presente. En la actualidad, dispone de seis tiendas online en 220 países, que suman más de 150.000 clientes en todo el mundo. Su oferta presenta más de 25.000 referencias de material deportivo de más de 250 marcas, de las que Tradeinn es distribuidor oficial. Todos los artículos a la venta cuentan con fotos y una extensa descripción, disponible en los siete idiomas a los que están traducidas e-shops.
Según explica David Martin, CEO de Tradeinn, “uno de nuestros valores es la satisfacción del cliente en todas las fases del proceso de compra. Así, al plantear el rediseño de las distintas tiendas hemos buscado aplicar esta empatía resolutiva hacia el cliente en el proceso de compra online, mediante la usabilidad la funcionalidad y la estética”.
De este modo, la cesta de la compra es más dinámica. El cliente puede ver su contenido desde cualquier página mediante una capa. Tradeinn también ha introducido mejoras en los filtrados de los productos, lo que permite segmentar mucho más su amplísima base de datos de más de 28.000productos. Para hacer más atractivas las webs, Tradeinn ha prescindido de elementos ornamentales que puedan entorpecer las funciones de las tiendas, pero ha conservado los elementos funcionales y corporativos.
La red Tradeinn cuenta con seis centros especializados en otras tantas actividades deportivas: Diveinn.com, material de buceo y submarinismo; Trekkinn.com, artículos de montaña y senderismo; Bikeinn.com, ciclismo; Smashinn.com, tenis y pádel; Snowinn.com, material de esquí y Swiminn.com, de artículos de natación.
El grupo, que también dispone de una tienda física en Celrà (Gerona), con un área comercial de 400 m2 y un almacén de 3.000 m2, cerró 2011 con una facturación superior a los 11 millones de euros, lo que representó un aumento del 50% frente al año anterior. En 2012 prevé continuar con un ritmo de crecimiento similar y abrir una séptima tienda online.
Por otra parte, la cadena ha dado una vez más muestra de compañía responsable, comprometida con la sociedad. Así, acaba de hacer entrega de un cheque por valor de 7.598 euros al Banco de Alimentos de Palencia. Esta acción forma parte de la campaña “Yo apuesto por Palencia”, con la que la compañía ha donado dos céntimos de cada compra realizada en sus tiendas a la obra social que han elegido los clientes palentinos.
La campaña se ha desarrollado entre el 1 de septiembre y el 31 de diciembre de 2011, ofreciendo a los compradores la posibilidad de votas en el propio establecimiento o a través de Factbook y Twitter.
Abraham López, gerente de la enseña en Palencia ha señalado que “ la entrega es fruto de un compromiso que no habría sido posible sin el apoyo de nuestros clientes, que han realizado cerca de380.000 compras en nuestros supermercados”
Con un total de 467 establecimientos en España (435 supermercados y 32 cash&carry), El Árbol dispone de nueve centros en Palencia (seis supermercados en la capital y tres en la provincia), que dan empleo a 100 trabajadores de un total de 7.000 que componen el total de la plantilla.
Actualmente, Supermercados Pujol integra 67 establecimientos Plusfresc (20 en la ciudad de Lleida y 38 en el resto de la provincia; cinco en Tarragona, dos en la provincia de Barcelona y otros dos más en Zaragoza). La empresa, que cuenta
con una plantilla de 950 trabajadores, basa su estrategia en el modelo comercio de proximidad, ofreciendo el mejor servicio para el cliente y destacando la calidad de sus productos, tanto en productos frescos como en alimentación seca envasada.
Durante el año 2011 Supsa, ha continuado apostando por el compromiso social en su red comercial. De esta forma, Plusfresc ha donado semanalmente alimentos a diferentes entidades como el Banco de Alimentos, la Fundación Arrels de Sant Ignasi de Loiola, Germanetes dels Pobres y la Parroquia del Carme. A lo largo del pasado
año, la compañía ha entregado más de 100.000 euros en alimentos y ha dado soporte económico a entidades solidarias como la coordinadora de ONGs, entre otras.
En el último ejercicio, Supsa llevó a cabo la reforma de dos tiendas. En 2012 ha previsto diferentes alternativas de aperturas.
En 2011 DIA implementó un programa de recompra de títulos propias, con la adquisición de 13,58 millones de acciones, el 2% de su capital social. El objetivo era atender las obligaciones relativas al régimen de remuneración de los consejeros y a los planes de entrega de acciones y de opciones sobre acciones.
En enero de 2012 la cadena descuento suscribió un acuerdo de equity swap con la entidad Société Générale sobre 7,39 millones de acciones propias, representativas del 1,088% del capital de la compañía y valoradas en unos 26 millones de euros a precios actuales de mercado. Con ello, la empresa que dirige Ricardo Currás aumentaba su autocartera hasta el 3,088%, al sumar al 2% que controla de forma directa este 1,088% de carácter indirecto, según figura en la CNMV.
También ha sido en 2012, concretamente el 2 de enero, cuando DIA ha entrado en el Ibex. Es decir, seis meses después de su debut bursátil en el marco de la operación de segregación del grupo francés Carrefour.
Presente en siete países (España, Francia, Portugal, Turquía, Argentina, Brasil y China), DIA alcanzó en 2010 una facturación de 10.531 millones de euros. La empresa, que cotiza en la Bolsa de Madrid y desde el 2 de enero también en el Ibex 35, dispone de 6.373 tiendas, 42 plataformas logísticas y una plantilla de 47.000 empleados.
Con una superficie de venta de 4.909 m2, el hipermercado de Fuenlabrada contará con todas las secciones habituales en alimentación y no alimentación de la red Leclerc. Su oferta incluye además, las marcas de referencia del grupo como Marca Guía, basada en los principios de defensa del poder adquisitivo, equilibrio alimentario y respeto al medio ambiente; Eco+, la marca económica de la empresa; Tissaia y Petit Prix, sus dos firmas de moda. También incluirá una sección propia de productos sin gluten para celíacos, con más de 300 referencias.
La apertura de Fuenlabrada ha supuesto la contratación de 61 personas. A ello, hay que unir más de 50 empleos generados por la plataforma logística de E. Leclerc, que abastece a estos centros. En ella trabajan 20 personas, las que hay que sumar otras 35 de los departamentos de contabilidad y compras.
La compra de los centros de Eroski ha supuesto para E.Leclerc una inversión de más de 120 millones de euros, que incluye no sólo el mantenimiento de la plantilla sino también su crecimiento, mediante la contratación de personal local e incremento del empleo indirecto (10%-15% sobre el directo). De esta forma, el grupo francés consolida su presencia a nivel regional, con 8 centros (los 7 nuevos más el de Aranjuez, que se abrió en 1999). A nivel nacional, reúne un total de 18 hipermercados, para los que estima un volumen de negocio de hasta 500 millones de euros en 2014.
En España, E.Leclerc también está presente en Almendralejo, Aranjuez, Salamanca, Ciudad Real, Miranda de Ebro, Pamplona, Soria, León , Murcia, Trujillo y Vitoria.
En Europa opera en varios países, con volumen de negocio supera los 37.500 millones de euros. En Francia ocupa el primer puesto de la distribución de productos de alimentación, con una cuota de mercado del 17,4 %,delante de su competencia directa, que tiene detenta el 12 %.
Los productos de no alimentación han experimentado un comportamiento positivo. La división de cuidado personal de Unilever ha culminado su último balance con un aumento del 8,2%, que ha elevado sus ventas globales a un total de 15.471 millones de euros. Cuidado de la piel, productos capilares y desodorantes han sido los segmentos con mejor evolución.
Por su parte, el subsector de limpieza y cuidado del hogar alcanzó una facturación de 8.206 millones de euros, que representó asimismo un incremento superior al 8%, impulsado por los lanzamientos en áreas como cuidado de ropa y limpiadores
El último ejercicio también ha sido prolífico en operaciones empresariales. Unilever ha completado las adquisiciones de los negocios de Sara Lee y las compras de las empresas Concern Kalina y Alberto Culver.
En España llegaba recientemente a un acuerdo con Puig para el traspaso de Tresemme, marca que la firma de perfumería distribuía en nuestro país desde 2008 y que se había integrado a nivel internacional en el portafolio de Unilever, tras la compra de Alberto Culver.
La acción persigue tres objetivos: aportar la máxima cobertura sobre el público objetivo, incrementar la notoriedad y transmitir una información más detallada del producto. Para ello se utilizarán formatos publicitarios convencionales (spots de 20”y 10”) y no convencionales (menciones y patrocinios).
Todos los recursos publicitarios se han concentrado en los dos grupos de comunicación líderes en nuestro país, Tele 5 y Antena 3. Ambos incluyen sus respectivos canales temáticos. En el caso de Tele 5, la campaña contará con FDF y La Siete; mientras que Antena 3 aporta los canales Neox, Nitro y Nova. Se completará con acciones en la televisión temática como Canal Cocina. Asimismo, en Antena 3 y Tele 5 se llevarán a cabo dos tipos de acciones adicionales, menciones y patrocinios de programa en diferentes espacios de Tele 5 y Antena 3.
Con esta nueva campaña se espera en repetir el éxito de la de 201, que llegó a más de 16 millones de responsables de compra en el hogar.
El Programa de Promoción de los Aceites de Oliva en Europa está promovido por la Organización Interprofesional del Aceite de Oliva Español, el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente y la Comisión Europea. Con un presupuesto superior a los 16,5 millones de euros, se desarrolla durante tres años, de octubre de 2009 a octubre de 2012, en España, Reino Unido, Francia, Bélgica y Holanda.
Javier Colado cuenta más de 20 años de experiencia en puestos directivos en compañías multinacionales del sector de las TIC, tanto en las sedes centrales en Estados Unidos y Londres, como en diferentes países europeos. Ha trabajado en Novell, donde fur vicepresidente Mundial de Ventas, y anteriormente en McAfee, Lucent Technologies y Ericsson, compañías en las que ocupó diferentes puestos de gestión relacionadas con ventas, servicios y relaciones con partners.
Javier Colado, ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, ha efectuado numerosos cursos de postgrado en gestión y administración tanto en el IESE como en la Harvard Business School. En su nueva responsabilidad liderará el proceso de transformación que está experimentando la compañía para abrirse a nuevos mercados y áreas de negocio a través de la innovación.
Por otra parte, Sonsoles Seoane ha sido elegida directora de Operaciones para España y Portugal. Con una amplia experiencia en puestos de responsabilidad internacional en Europa, se incorporó a SAP en 2011 como directora del área de Auditoría de Licencias para EMEA. Ha trabajado en otras compañías del sector de las TI como Siebel, donde permaneció de 2000 a 2006 y ha desempeñado distintas funciones en empresas como Zinkia Entertainment y Clifford Change.
Licenciada en Derecho y diplomada en Derecho comunitario Europeo por la Universidad San Pablo CEU, posee un master en Derecho por Harvard Law School.